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田彩霞

旅客抱怨与投诉处理

田彩霞 / 礼仪服务和身心管理讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

【课程背景】

随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施,“12326”民航服务质量监督电话的推广,大大提升了旅客的维权意识,拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径,更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念,改进投诉工作流程,采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制,有助于旅客需求与服务供给的差距减小,从而提升旅客满意度,提高民航服务质量。

你在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?本课程从提升服务意识为出发点,以现场服务沟通技巧为著眼点,以旅客投诉心理分析为导入点,给学员很多的投诉处理工具为落地点。

【课程收益】

角色定位认知,让学员了解正确的角色定位对工作行为的影响

**现场服务沟通技巧的学习,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围

**对投诉客户的心理分析,了解投诉发生时的处理步骤

**情绪压力管理,掌握在面对投诉时的自我情绪管理,以及怎样安抚稳定旅客情绪

【课程特色】

专业性强:课程需求,细致调研、专业定制、精准对接。

落地性强:理论 实际案例相结合,一击命要、直击工作中实操难点。

工具性强:知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

可操性强:体验式训练加模拟场景教练,形成肌肉记忆。

【课程对象】

客服经理、客服专员、投诉处理专员、民航工作人员、空中乘务员、列车乘务员等

【课程时间】1天(6小时/天)

【课程大纲】

是抱怨还是投诉?

视频分析:视频中旅客为什么情绪异常激动?

二.压力情绪管理——远离投诉烦恼

(一)我的情绪我做主

什么是情绪

情绪的真正来源

负面情绪的正面意义

如何管理情绪

如何安抚旅客情绪

小组练习,讲师指导

(二)与压力成为朋友

1.压力对人的影响

揭开压力的真面目

减压方法

小组练习,讲师指导

三.如何说旅客愿意听?

沟通5歩曲

1. 建立关系

l  身份定位(1):接受、尊重、爱

l  身份定位(2):沟通关系中我是谁,你是谁

案例分享

l  声调、肢体语言的配合。

【练习】:和谐气泡

还原事实

案例:工作人员和旅客服务之间的矛盾

身份 信念 价值  情绪 言行

3. 厘清情绪

l  聆听对方情绪(练习:你演我猜)

l  用同理心共情(观看视频)

4. 发掘价值

【练习】:每个人都被自己在乎的“价值”推动

5. 找到方法

【练习】:凡事至少必有三种以上的解决办法

四.投诉处理流程

(一)识别旅客的不满

是抱怨还是投诉?

抱怨即信赖

了解旅客异议

旅客有异议的原因

了解旅客的需求

1.四种类型的旅客

(1)力量型

(2)活泼型

(3)分析型

(4) 和平型

练习:如何辨别四种类型的旅客

讨论:抱怨者究竟想得到什么?

2.旅客的情感需求

3.旅客的理性需求

有奖抢答:你认为旅客出现抱怨/投诉背后所在乎的价值是什么?

4.我知道旅客在乎的是什么!

心理学技巧练习

平息旅客不满的步骤

迅速隔离旅客

安抚旅客情绪

游戏:赞美话术接龙游戏

充分道歉(如有必要)

收集足够的信息

给出解决方案

征求旅客的意见

跟踪服务

【练习】实际案例情景模拟

小组PK,讲师总结指导

心态决定一切

心理学冥想:美好的未来

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