【课程背景】

随着经济与技术的不断发展，消费者在购买车辆的同时，在考虑价格的同时，更多的是购车过程的体验，享受购买与服务的过程，这就要求4S店不断提升形象和服务规范、提高顾客满意度。4S店作为服务行业，一直都在探寻什么是有价值的服务？什么是规范化服务？什么是令客户满意的服务？什么是惊喜又感动的服务？

本课程以两大方面六套招数来开展：一方面强化客户售前售后的服务要点的，学习各触点的服务礼仪规范，提升客户满意度；另一方面提高展厅员工的软实力，以众多4S店为基础进行更强有力的案例分析与深耕，做到让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩。

【课程收益】

刻画形象：塑造员工的职业化形象，加强**印象的建设提升4s店的整体形像，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。

提升技能：提升展厅员工的软件实力，学习不同类别客户的不同惊喜服务，提升客户到店接待各流程的细节掌控，提升工作效率。

植入品牌：**整体培训内容提升企业在客户眼中的公众形象，建立客户忠诚度，创造效益，规范场景化服务要点，学会运用感官营销的方法触动客户内心，提升客户满意度，让客户体会到愉悦式的服务体验进而提升销量。

【课程时间】2天，6小时/天

【课程对象】4S店全体员工、汽车销售行业从业者

【课程方式】案例分析、视频图片、接待实例、沉浸式教学、实操演练、讲师点评

课程大纲

（说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整）

**讲：强化营销服务意识，塑造企业品牌形象

案例分析：准客户为什么去了其他4S店

一、运用心理学塑造品牌形象

1. 晕轮效应

2. 首因效应

3. 锚定效应

4. 从众效应

二、 站在客人角度考虑全流程服务

案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷

互动：相处中的换位思考——服务的真谛

第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务

一、4S店的“感官营销”服务

1. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

2. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

3. 听觉营销服务——展厅音乐 语言艺术

4. 触觉营销服务——人与物

5. 视觉营销服务——门店与个人的形像

二、4S店的客户旅程体验图

1. 售前客户旅程

2. 售后客户旅程

3. **客户旅程增加效益

头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图

第三讲：销售前置的“**印象建设”

一、门店的**印象——员工的专业形象塑造

1. 穿出工装高级感

2. 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型

3. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型

4. 仪表中的细节——口腔、手表、味道

5. 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）丝巾与领带的系法

3）男女的饰品

落地实操：品牌形象自检

二、展厅的内的微笑

1. 微笑的力量

2. 笑容中的心理学

案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光礼服务”

1. 目光礼仪的重要性

2. 不同沟通距离眼睛的不同“落点”

3. 时刻关注的目光

落地实操：看一看“表”感情；笑一笑“显”亲切

第四讲：六个场景提升客户满意度与效益

1. 场景一：首次接触

2. 场景二：进门门店

3. 场景三：展厅服务

4. 场景四：销售流程

5. 场景五：离开门店

6. 场景六：后续服务

第五讲：六套招数的实战型销售服务礼仪

一、接待客户的电话礼仪

1. 常用文明用语

2. 接听电话的准备工作

3. 售前售后的电话话术

4. 邀约技巧的逐层铺垫

5. 邀约时增加客户满意度的技巧

落地实操：电话模拟

二、**握手礼展示对客户的真诚欢迎

案例呈现：握手中的潜在语言

1. 商务接待场合的握手礼标准

2. 握手顺序的“四个变量”

3. 职场中男、女握手有分别吗？

4. 握手中的心理学

落地实操：不同的握手

三、接待时名片礼

案例：不同人的不同名片

1. 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2. 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：名片礼仪

四、4S店的展厅接待

1. 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到

2. 接待人员的标准话术

五、接待过程中的引领礼仪

1. 行走中的引领礼仪

2. 上下楼的引领

3. 电梯引导

4. 开关门的引导

理论讲解 落地实操

六、接待中的茶水服务

1. 倒水的站位

2. 持杯的正确方式

3. VIP客户的茶水服务

理论讲解、落地实操

七、引领客户入座的服务技巧

1. 客户的落座位置

2. 拉椅服务

理论讲解、落地实操

八、销售过程中“六方位绕车”中的服务

1. 给客户拉开车门的细节——车辆保护

2. 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解

3. 发动机盖的操作提醒

4. 轮胎等低位的讲解介绍

5. 后备箱开启的安全提示

6. 转介绍售后服务顾问的基本话术

落地实操：各场景的接到礼仪操练

案例：售前售后的销售话术

九、试乘试驾的服务礼仪

理论讲解、落地实操

十、售前与售后的客休区

1. 茶水客服的话术

2. 不同位置的奉茶礼仪

理论讲解、落地实操

十一、收银人员的形像管理

1. 收银柜台起到的形像管理作用

2. 收银人员的话术

3. 收银人员的手势礼仪

4. 收银人员的服务意识

十二、“迎三送七”送别礼

理论讲解、落地实操

十三、 后续服务与交车仪式

理论讲解、落地实操

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结

2. 做出行动计划

4. 分享、颁奖与合影