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赖丰

服务礼仪与职业形象塑造

赖丰 / 国家人力资源管理师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 成都

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课程大纲

【课程背景】

在众多服务行业中,我们发现了以下这些普遍现象:

员工职业形象塑造不专业、不统一、不美观

员工缺少微笑服务导致客户体验不佳

员工服务意识薄弱,服务缺乏系统性以及规范性

员工未熟练掌握服务礼仪导致客户体验感不佳

企业多次开展服务礼仪培训,效果一般

在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,如何做到服务差异尤为重要,那么针对高端消费者的服务礼仪的重要性就凸显出来了。为客户提供优质服务的服务附加值,才是一种强有力的竞争手段。高端服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、具体化。而有型、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任,从而抓住重要客户。

【课程目标】

使学员能够说出并熟练应用服务礼仪

让学员提升服务意识,实现“要我做”到“我要做”的实质性转变

**培训中的职业化形象塑造,为员工定制统一化、标准化的职业形象

**优质规范的行为礼仪培训,帮助学员将企业精神运用到实际工作中,提升企业的竞争力

【课程时间】

2天(6小时/天)

【课程对象】

全体员工

【课程方式】

1. 互动性、体验性强

培训师会**现场多种互动手段,将引导技术与教练技术运用于课堂教学,强调互动性与体验性。同时结合企业对本次培训的诉求,灵活调整课程模块,运用混合式培训方法,解决现实问题,达到培训效果。

2. 多维度教学方式

培训师运用多种培训手段,如理论讲授、案例剖析、小组互动研讨、情境模拟,角色扮演、影视分析、游戏等,让学员从多维度,多方式中体验学习,深刻理解课程内容。

3. 落地性、实用性强

聚焦培训的实用效果,充分激发管理者工作实践中的智慧,让课程符合现场学员的实际情况,培训师会了解学员的现实困惑和学习需求,案例来自于学员实际工作场景,让学员结合自身工作进行反思与启发。

【课程大纲】

引入:企业的核心竞争力来源于优质的服务

**讲:服务礼仪的“前世今生”

一、立足中国看礼仪 互动:微笑游戏破冰

1. 追溯礼仪之源

2. 礼仪文化演变

3. 礼仪核心内涵

二、话说服务礼仪

1. 服务礼仪概述

2. 服务礼仪五大原则

原则一:尊重的原则

原则二:真诚的原则

原则三:自律的原则

原则四:宽容的原则

原则五:适度的原则

3. 服务礼仪四大作用

作用一:提升个人素质

作用二:调节人际关系

作用三:塑造企业形象

作用四:增加竞争附加值

第二讲:服务礼仪内在修养的提炼

一、内在修养之服务态度

案例分享:航空公司空乘跳槽 尊重自身、尊重职业、尊重单位、尊重客户

二、内在修养之服务素养

素养一:精通业务

素养二:坚守岗位

素养三:勤奋工作

素养四:团结协作

三、内在修养之服务意识与能力

分析:服务意识与服务能力的关系

1. 不同层级意识与能力匹配的四种“CAI”

2. 服务意识六要素

要素一:服务态度

要素二:精神状态

要素三:职业觉悟

要素四:观察能力

要素五:推理能力

要素六:执行能力

3. 个性化服务能力

礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务方式、服务环境打造

案例分享:海马体摄影机构的一次拍摄体验

四、内在修养之服务执行

1. 满足共性需求:规范化的服务

2. 满足个性化需求用个性化的服务满足顾客的

导入:**美空姐案例分析引发思考

案例分享:以海底涝为案例,列举出相应服务细节

五、内在修养之服务用语

1. “礼”定成败之服务五声

2. “礼”遇成功之三A原则

案例分享:三亚·亚特兰蒂斯酒店用心问候礼拍照

活动:天使签名

注意:服务忌语四不原则

3. 沟通服务言谈技巧

技巧一:有效聆听,适当呼应

技巧二:善于提问,巧妙插话

技巧三:委婉拒绝,温和缓解

技巧四:幽默表达,从容行事

技巧五:语言沟通,六大禁忌

课堂互动:视频案例分析引发思考

第三讲:服务礼仪外在形象的修炼

一、浅谈个人形象规律 导入:认识“型”的三要素

1. 五官的量感

2. 五官的直曲

3. 五官的动静

二、你的形象价值百万

案例分享:主持人杨澜案例引发思考

导入:形象的力量

**印象

首因效应

晕轮效应

现场讨论:你**欣赏哪位同事的职业形象,为什么

1.端庄形象六大方向

方向一:仪容仪表基本原则

方向二:脸面脸面,脸干净才体面

方向三:发型,从细节处制胜

方向四:让你的手“拿的出手”

方向五:服饰是你**独特的名片

方向六:首饰要做到锦上添花

练习通关:一练、二检、三**

分析:妆点形象八大细节

2.装扮要素特征分析

特征一:装扮要素的“型”特征

特征二:量感印象特征

特征三:直曲印象特征

特征四:动静印象特征

思考:发现你的风格

3.职业形象举止修炼

4.互动思考:梅拉宾法则

行为一:塑造亲和力的微笑

分享:因微笑服务感动的案例

行为二:温和目光传递善意

视频:电视剧《三十而已》片段

行为三:站姿挺拔彰显气度

行为四:坐姿端庄表达涵养

行为五:行走优雅凸显气质

行为六:手势规范显露教养

行为七:鞠躬致意大国风范

行为八:谦卑蹲姿尽显格局

练习:礼仪操展示

第四讲:服务礼仪接待规范的实践(实战演练)

一、称呼

分享:你的称呼代表你的形象

讨论:称呼的禁忌

二、问候(次序、态度与形式)

三、介绍(自我与他人介绍)

课程导入:如何**60秒让对方记住你

握手 注意:握手的正确方式和伸手顺序与礼仪禁忌

练习:介绍礼 握手礼同时进行练习

四、引领

   引领站位标准

演练:四大主要场景下的引领礼仪技巧

场景一:走廊

场景二:楼梯

场景三:电梯

场景四:房门

五、物品递送

递送礼仪动作要领

演练:三大常见物品递送礼仪技巧

物品一:文件、单据

物品二:签字笔

物品三:尖锐物品

六、电话

1. 拨打电话 课堂演练:拨打电话公式

2. 接听电话 课堂演练:接听电话公式

3. 转接电话 课堂演练:转接电话公式

第五讲:服务礼仪优秀习惯的养成(实战演练)

分享:在体验中感受服务之美

优秀服务案例赏析:金钥匙案例(定制礼品-五州同庆)

分享:近期发生在您身边感动人心的服务故事

总结:用心打造五感服务(视听嗅触味五觉)

案例分享:美国安快银行如何强调“五感”设计

互动:设计出关于我们行业的“五感”服务

方法:服务在客户未开口之前

方法一:SOFTEN原则

方法二:服务行为四到

方法三:探索服务行业的MOT

方法四:服务流程七步法

情景模拟:(根据客户需求设计情境)

各组自编情景进行演练,学员互相点评,头脑风暴总结要点

成果:突破优秀追求卓越

作业:小组为单位,海报制作服务关键时刻

讨论:未来的您将如何践行服务礼仪之美

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