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安容

银行网点优质文明服务提升培训

安容 / 中商联认证礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程背景】

客户走进银行办理业务的7秒钟内,就会在对方脑海中形成**印象,您的着装、外在形象、言谈举止、肢体动作、沟通技巧,语气语调、谈资等,无不透露出职业素养与银行管理风格;据权威机构调查显示,50%以上的企业员工没有接受过完整而专业的商务礼仪训练,因而造成客户流失的案例比比皆是。长久的客情关系一定是建立在相互欣赏、信赖的基础之上的,要达成合作共赢,首先就要培养值得他人信任的能力。如何培养这种能力呢?有一种东西看起来似有似无,时隐时现,但是却被越来越多的公司和个人发现并运用,那就是——形象和礼仪……一个人的成功,15%是靠专业知识,85%是靠人际关系和处世能力,而后者的能力就是来自于对商务礼仪的修炼。

【课程时长】1天

【课程收益】

提升服务意识,向服务要效益

掌握各岗位服务流程标准化、规范化操作要领

掌握厅堂各岗位高效联动技巧

快速反应处理客户投诉

【课程大纲】

一、服务有心:用心服务有诚意

二、服务有礼:精雕细琢理流程

三、服务有效:厅堂联动高效率

四、服务有方:投诉应对用智慧

【课程内容】

一、服务有心:用心服务有诚意

(一)礼仪在银行内外部作用

1. 新时代背景下银行服务客户应该如何与时俱进?

2. 银行服务客户的圈层文化

(二)新时代服务意识提升

从客户体验五感谈服务客户的核心内涵

服务外部客户的四个层级

基本服务:做好现有基本工作

满意服务:热情、有求必应

超值服务:让客户有多得感

难忘服务:发自内心的职业热爱

(三)职业形象就是生产力

发型是人的第二张脸

脸面干净才有体面

工衣/工牌就是一张无声的名片

鞋袜细节透露个人素养

现场活动:职业形象检查

模块二:服务有礼——精雕细琢理流程

(一)接待客户的自我准备:如何让客户感受服务的温度?

1. **简单也是**重要的亲和力:目光语汇

职场中眼神的运用

如何用目光传递情绪

2. 令人如沐春风的微笑魅力

微笑的要素

三度微笑:柜面服务或等待客户时、与客户交谈时、倾听客户说话时

3. 迅速拉近关系的温暖语言

现场活动:极速90秒

语言魅力:称呼、寒暄、问候

工作中常用的礼貌用语和谦语

内外都好用的8大礼貌用语:称呼、问候、寒暄、祝贺、应答、征询、迎送、致谢

4. 容易获得信赖的肢体动作

大堂经理站姿、走姿和服务蹲姿

柜面服务的坐姿、招迎礼、点头示意、问询、手势

客户资料递接、拿取

日常工作中倍感亲切的无声致意

(二)工作流程触点应用

1. 晨会

百佳网点晨会示范

如何巧用晨会提升服务和效率

2. 柜面服务七步曲

网点柜面服务七步曲的亮点与提升点

七步曲触点管理

教学案例:优秀网点七步曲细节展示

模块三:服务有效——厅堂联动高效率

1. 布局提效:取号机、座椅、窗口等科学摆放,营造营销氛围

优秀网点案例展示

2. 专业提效:多问两句、一次性告知、二次分流、接一顾二示意三

3. 联动提效:营业主管、柜员伙伴、大堂经理

情景演绎:厅堂内外如何进行有效联动,以高峰期客户办理业务为例

模块四:服务有方——投诉应对用智慧

1. 客户为什么会产生投诉?

2. 五步法处理客户投诉

先外后内

先处理情绪再处理事情

确实事实

给出方案或寻求支持

追踪结果

4. 情景演绎:结合实际工作,如何快速处理客户投诉

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