课程背景：

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。为提升银行整体服务水平，提高员工服务意识、服务技能，展现银行服务风采，树立良好的品牌形象，服务礼仪风采大赛应运而生。

课程收益：

1.扩大银行在本地的知名度，提升服务品牌形象和影响力

2.提升员工服务意识和技能，将服务礼仪用大赛的形式呈现出来

3.**比赛的形式固化网点服务效果，让服务深入人心

课程时间：共计4天，24课时（2天授课 2天辅导）

授课对象：银行员工

授课方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 服务编排 辅导演练

课程大纲

**讲：银行服务人员心态调整及角色转变

一、银行业发展要求员工提升服务客户能力

1.银行员工角色转变

2.银行员工心态调整

二、银行员工自我品牌建设

1.服务对自我品牌建设的重要性

2.服务对银行品牌建设的重要意义

3.提升职场幸福感的三种方式

第二讲：银行网点服务礼仪

一、银行网点服务礼仪

1.认识礼仪，从心改变

2.银行从业人员仪容仪表标准

3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬礼的具体要求

4.丝巾的佩戴技巧

二、银行柜员服务礼仪

1.银行柜员服务要点

2.银行柜员七步曲流程

3.银行柜员联动服务和营销

三、银行大堂经理服务礼仪

1.银行大堂经理服务要点

2.银行大堂经理七步曲流程

3.银行大堂经理工作流程

四、客户投诉抱怨处理技巧

1.客户投诉抱怨原因分析

2.客户投诉抱怨处理原则

3.客户投诉抱怨处理秘诀

4.客户投诉抱怨处理流程

第三讲：银行网点商务礼仪

一、商务礼仪基础

1.用眼礼仪——用眼位置.技巧.注意事项

2.微笑礼仪——微笑故事.作用.要点

二、商务礼仪应用

1.介绍礼仪——要点

2.握手礼仪——要点

3.指引礼仪——要点

4.名片礼仪——要点

5.电话礼仪——要点

6. 交谈礼仪——要点

7. 餐桌礼仪——要点

8. 乘车礼仪——要点

第四讲：银行网点服务管理

一、银行网点服务管理

1.晨会流程

2.开门迎客流程

3.营业巡检流程

4.夕会流程

二、银行网点服务管理工具解读

1.各岗位工作日志使用

2.各岗位巡检表.客户管理工具使用

第五讲：大赛辅导流程：

一、环节一：开场舞/T台秀

设计开场舞内容和队形，展示良好银行服务形象

二、环节二：个人形象展示

个人礼仪展示.自我介绍等内容提炼和优化

三、环节三：礼仪知识问答

问题和答案设计，展示银行服务礼仪文化

四.环节四：情景演示

情景问题设计，展示员工服务能力和应急处理能力

五、环节五：服务礼仪秀

员工整体服务风貌展示，凸显银行业卓越的服务品牌和形象

六、环节六：评委打分和点评

评选出优胜团队和优秀个人明星，并颁发荣誉证书和奖品。