课程背景：

什么样的现场才是管理水平更高的？如何让管理更简单、更标准，制度要求更容易执行？

6S是管理的基石，是有效整合现场三大管基础管理的工具及标准作业目视管理和看板管理的**有效工具。面对国内外银行同业的白热化竞争态势，服务面临着新的挑战，银行现场管理的水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。

本课程**比较系统的理论学习，详细剖析6S管理的内涵及实战技巧，让学员真正了解营业厅现场6S管理，实施现场管理各类工具，掌握实施步骤、方法和技巧，走出现场管理是“大扫除”、“形式主义”的误区，以此赢得更好的企业形象和服务效果。

课程收益：

● 解读《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2015）环境标准

● 了解6S管理的内容

● 了解网点环境布置的要点与误区

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：银行厅堂主管及相关管理人员

课程方式：理论讲授 演练示范 案例分享等

课程大纲

**讲：国家标准解读

一、服务环境（图片分享）

1. 银行标识要求

2. 环境设施要求

3. 信息公示要求

二、服务功能对环境的要求

1. 咨询引导

2. 自助及智能服务

3. 柜面服务

三、服务效率及消保

1. 服务效率

2. 服务收费

3. 消费者权益保护

第二讲：现场管理6S法则

一、6S基础概述

1. 6S现场管理的含义、作用、特点

2. 6S现场管理在服务中的发展趋势

3. 6S之间的关系及核心

二、6S管理重点及推行技巧

1S：整理

2S：整顿

3S：清扫

4S：清洁

5S：素养

6S：安全

三、6S现管理的制度及工具

1. 制度

1）整理清扫包干制度

2）巡视督查通报制度

3）验收评估制度

4）安全管理制度

2. 工具

1）营业环境规范检查表

2）职业形象规范检查表

3）晨会规范检查表

4）七步法规范检查表

第三讲：网点6S管理要点

一、物品设施配备进场原则

1. 以客户为中心的理念

2. 与整体VI风格协调

3. 兼顾统一性与灵活性

图例：服务理念→风格协调→灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1. 统一规范的基本原则

2. 兼顾差异——地区、定位等

图例：被误解的规范、某银行视觉形象指引

三、厅堂如何布置

1. 视觉营销氛围布置

2. 网点营销物料利用

图片分析：有权购买者的审美绑架