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王瑞清

情理交会,语义传心——服务沟通

王瑞清 / 十年礼学应用课题培训师,职业素养提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 鄂尔多斯

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课程大纲

【解决问题】

员工好好讲话

·员工说话不客气、语气生硬、不顾及客人的感受,得罪客户;员工“情商不够”,说话太直,不知道怎么委婉表达;员工和客人沟通,总解决不了问题,三番五次来问,员工和客人沟通常常出现误会和偏差;员工和客人沟通,总让客人感觉冷漠、不主动、推诿。

【课程特点】

每一个观点带一个案例、一个练习,结构明晰,节奏明快,互动性强。

【课程时长】

1天

【学员对象】

一线人员、基层管理人员

【课程大纲】

**章服务沟通的概述

阐述:服务沟通的要义

剖解:服务沟通的原则

工具:《服务沟通自检六问》

第二章服务语言的规范

练习:规范服务用语采集

工具:规范服务用语的“S-T”

练习:常用规范服务用语的“ST

第三章服务沟通的优质回应

阐述:优质沟通回应的四点要求

拆解:四要点的拆解

练习:四要点的场景练习

第四章服务沟通的安抚与禁忌

阐述:安抚语言的要义

引论:安抚语言的三大特点

练习:安抚语言采集

示范:表示理解/认同/共情的示范用语

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