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【解决问题】
员工好好讲话
·员工说话不客气、语气生硬、不顾及客人的感受,得罪客户;员工“情商不够”,说话太直,不知道怎么委婉表达;员工和客人沟通,总解决不了问题,三番五次来问,员工和客人沟通常常出现误会和偏差;员工和客人沟通,总让客人感觉冷漠、不主动、推诿。
【课程特点】
每一个观点带一个案例、一个练习,结构明晰,节奏明快,互动性强。
【课程时长】
1天
【学员对象】
一线人员、基层管理人员
【课程大纲】
**章服务沟通的概述
阐述:服务沟通的要义
剖解:服务沟通的原则
工具:《服务沟通自检六问》
第二章服务语言的规范
练习:规范服务用语采集
工具:规范服务用语的“S-T”
练习:常用规范服务用语的“ST
第三章服务沟通的优质回应
阐述:优质沟通回应的四点要求
拆解:四要点的拆解
练习:四要点的场景练习
第四章服务沟通的安抚与禁忌
阐述:安抚语言的要义
引论:安抚语言的三大特点
练习:安抚语言采集
示范:表示理解/认同/共情的示范用语
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