课程背景：

在互联网金融的激烈冲击下，互联网金融快速发展。外界环境的变化对一线岗位提出了越来越高的要求，未来的厅堂服务人员不仅是厅堂的管控者，智能化网点设备辅助者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂引导服务到大堂营销管理的华丽转身，需要进行系统的、规范的综合能力提升。

课程目标：

● 掌握网点堂场的管控技巧，全面掌控智能化网点现场运营管理技能；

● 提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的沟通方式落地，提高现场工作效率；

● 提升员工现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升；

● 掌握客户投诉处理技巧。

课程对象：大堂经理、主管、支行长等

课程时间：1-2天，6小时/天

课程方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练

课程大纲

**讲：导入篇智能化网点大堂岗位变迁

一、智能化网点的理念

二、减柜台，提效能

三、服务专员岗位产生

四、智能化网点大堂岗位职责

五、传统模式下大堂经理的“老三样”

六、建立大堂经理工作的“新”常态

第二讲：修炼篇厅堂现场管理

一、厅堂现场管理

二、客户动线管理

三、站位铁三角

四、厅堂功能区域

1号位只能叫号机旁

2号位智能柜台服务区

3号位客户等候区

4号位贵宾服务区

第三讲：流程篇智能化建设迁移后客户分流

一、智能化网点厅堂服务六节点

1. 客户到点前

2. 客户到店取号

3. 客户取号后

4. 客户等候期

5. 客户关怀时

6. 客户办理业务间

第四讲：营销篇智能化网点现场营销

一、客户识别MAD法则

二、厅堂营销利器——厅堂微沙

1. 准备工作

2. 开展流程

三、客户需求挖掘

1. SPIN销售法则

四、有效产品的呈现技巧FABE

五、产品介绍三句半

六、客户异议处理范例

1你们行的产品我已经买过了！

2. 你们的理财产品收益太低！

3. 我要回去跟老婆商量一下。

4. 我不感兴趣、我不买。

5. 我考虑一下/了解一下。

第五讲：技巧篇客户投诉处理技巧

一、认识投诉

1. 正确认识投诉

2. 客户投诉心理

3. 投诉之于网点

二、转怒为喜

1. 投诉处理的三原则

2. 投诉需求2分类

3. 投诉处理7步曲