课程介绍：

随着线上平台的发展和应用普及，网点基础业务量也随之减少。员工从以前等待客户上门的状态转变成或出门外拓，或进行电话营销。被动服务向主动营销的转变，对网点员工的服务与综合能力都提出了更高的要求。

课程特色：

场景化教学，有助于提升学员学习的吸收与转化效果。

结合时代发展要求，提升员工个人能力的同时，强化转型意识。

有助于学员掌握沟通技巧，提升营销质量，降低客户投诉。

课程大纲：

一、服务之意——新时代的服务内涵

问题讨论：近年来银行业的变化有哪些？

1、新时代下服务是什么？

2、如何应对客户提出的服务新要求

【心态意识】激发员工的内在动力，变“你要”为“我要”

二、服务之责——岗位服务关键点

讨论：你还是你吗？

1、大堂经理的多重身份

2、厅堂活动的六个关键步骤

3、打造温度银行的厅堂设计

4、柜员服务营销的触发点

5、主管的管理定位

6、岗位的联动配合

l 服务投诉

l 产品营销

【流程梳理】**标准化的流程梳理，强化服务关键点，提升网点服务效率

三、服务之秘——沟通与投诉

1、案例讨论：她说错了什么？

2、客户投诉动机分析

3、不同客户的应对之法

4、处理客户异议的7个步骤

5、同理心沟通的3F法则

【降低客诉】分析客户内在需求，**学习沟通之法，有效化解投诉事件

四、服务之法——消费者权益保护

1、八大权益解析

（安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权）

2、9号令的**新解读

3、案例分析：盲人开信用卡

4、案例分析：收缴假币

5、案例分析：名人效应

【知法懂法】了解消费者权益保护相关内容，保护客户权益的同时，维护网点及个人形象