【课程背景】

新时期，新形式下，我国人民向往美好生活的追求加强，让客户对于“服务”有了更深的认知更高的要求。而自媒体的推动，又进一步强化了厅堂服务的难度。

新常态下，如何提升服务标准、提高服务意识、增强接待服务的专业性与公众沟通的能力及投诉处理能力，从而提高工作效率和服务质量，赢得社会群众的好感，仅靠网点一线员工的努力还远远不够。有道是当局者迷，被网点服务人员在日常工作中忽略的细节，往往可能成为决定客户满意度的关键。

组建一支消保内训团队，不仅可以从知识层面为网点输入能量，更可以**现场督导，现场纠偏，进一步落实总分行的服务要求，也可以进一步协助分行管理好网点的日常运营。消保内训督导师团队的组建，也成了强化各行服务意识服务水平的风向标。

【课程收益】

消保意识确立：在工作中我们是服务者，在生活中我们也是消费者，消保不是负担，只是让生活更好的一种工具。

消保问题解决技能：**大量案例分析，掌握客户心理。实操演练让学员进一步掌握问题解决的方法。

内训团队的组建：**知识学习与网点现场督导，掌握进入网点时的工作流程，与沟通要点。将自己所学应用到网点管理中。

【课程时间】

三天，18小时。两天面授，一天网点实操

【课程大纲】

一、 金融消费者权益保护的重要意义

1、近年来窗口行业的变化有哪些？

**案例讲解、互动问答的形式，引导学员意识到“服务”的重要性。只有置身大环境才能明白个体单一价值的体现。

2、新时代下服务是什么？

**市场以及行业的横纵对比，让学员梳理“大服务”意识。服务时代，我们是服务的提供者，同时也是服务的享有者。

3、所谓的消保是什么？

  消保条例讲解，每一条背后对应的客户行为分析

二、 金融消费者定义与相关法律法规

1、 金融消费者定义

2、 相关法律法规

三、 金融消费者的八项权力（案例分析，小组探讨）

1、 财产安全权

2、 知情权

3、 自主选择权

4、 公平交易权

5、 依法求偿权

6、 受教育权

7、 受尊重权

8、 信息安全权

四、 抓好服务销售管理“合规”

1、 银行销售专业“双录”规定

2、 消费者确认“双录”内容

3、 应保障“双录”质量

五、 网点督导要点

1、 网点分区管理

2、 督导流程拆解

3、 与网点人员沟通要点

4、 辅导与谈判技巧

六、 现场督导

1、 带队进网点

2、 复盘总结会