【课程收益】

1.明确客户经理的岗位定位和应知应会的相关知识、技巧、工作要求；

2.系统掌握日常工作中面临的常见事务的标准化流程、实施步骤、相关注意事项和内在原因；

3.学习掌握银行电话营销及线上营销的技巧、方法和底层逻辑；

4.能够将KYC技术运用到日常工作中去；

5.学习面对不同类客户以及在不同场景下的营销沟通技巧；

6.透过大量真实案例分析，将学员带入真实场景，探求科学解决方案，指导未来工作方法和方向；

7.打破固有“卑微”营销的思维，诠释客户管理的全新视角，提升营销人员思想格局，帮助其打造个人IP，提升品牌价值。

【教学形式】

理论讲授 案例分析 情景教学 模拟练习

【课程时长】

2天（12h）

【课程大纲】

模块一 角色定位认知篇

1.客户经理的角色定位

2.客户经理应修炼的内功

3.客户经理应掌握的专业技能

4.客户经理应掌握的营销技巧

5.客户经理的职业规划

模块二：工作流程理顺篇

1.引入：流程的意义

2.面谈客户的工作流程

3.存量维护的工作流程

4.行内沟通的工作流程

5.处理投诉的工作流程

6.营销活动的工作流程

7.制定方案的工作流程

模块三：电话营销技巧篇

一、精准定位

1.你是谁？—电销人员的角色定位

2.电销人员应具备的能力

3.电销人员应具备的心理素质

4.电销工作面临的四个阶段

二、心理建设

1.电销人员的工作压力来源与缓释

2.电销过程中的心态调整技巧

3.正确利用“心理落差”

4.情绪—电销过程的双刃剑

三：技巧提升

一、电话营销六大关键点

二、电话营销的“目标”与“目的”明确

三、电销人员的远端形象塑造

四、高效沟通技巧

1.有效倾听技巧

2.真诚赞美技巧

3.利用同理心技巧

4.亲和力沟通技巧

5.“承诺一致”技巧

6.“长期主义”技巧

7.客户需求挖掘技巧

五、基本流程及注意事项

1.前期准备

2.过程模拟

3.听话听音

4.开展推介

5.异议处理

6.总结复盘

六、相关话术及逻辑解析

1.有备无患，话术不是“背”而是“备”

2.面对不同类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

3.面对不同态度客户的话术设计、应对与逻辑解析

4.面对极端类型客户的话术设计、应对与逻辑解析

5.现场演练：沟通话术

模块四 客户KYC技巧篇

1.客户KYC的目的

2.客户的表象层面和隐性层面

3.开场破冰技巧

4.KYC的提问流程-五步法

5.KYC的提问艺术与技巧

6.KYC的关键提问内核

7.不同类型客户的KYC话术设计

8.不同营销场景的KYC注意事项

模块五 品牌形象塑造篇

一、外在形象塑造

1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析

2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力

3.修炼内功，深耕银行产品

二、思想深度塑造

u 案例：某行支行长跳槽，多家大型企业客户随即转去他行，致该行大客户流失。

1.杜绝过山车式的为人处世

u 案例：支行理财经理微信“私董会”，群内卖产品，群外谈合作。

2.做一名“不可替代”的营销人员

u 案例：某行“奢侈品”专家支行长，抓准客户喜好，构建相关领域专家人设，凝聚人心，提高客户忠诚度。

3.“Johari Window”（沟通视窗）—获得“尊重与信任”

模块三：营销能力篇

一、引入：营销的底层逻辑

二、客户分析

1.针对客户

u 案例情景：某国内大型物流企业现金流的断裂（讨论、模拟、决策）

（1）表象层面决定“生”，基本信息，行业前景、治理战略，高管从业经验，征信情况，财报情况……

（2）隐性层面决定”死“，客户实际业务目的，真实财务状况，负债情况（包括小贷和金融借款），高管不良嗜好，家庭情况，同行业评价……

2.针对“决策关键人”

u 案例情景：某省“优质”上市公司不良贷款的产生（讨论、模拟、决策）

（1）性格层面，针对不同性格采取不同措施

（2）生活层面，了解其“情感关注点”；

（3）延伸层面，了解其工作及生活的圈子。

三、建立关系

u 案例情景：某银行客户经理在营销某大型国有化工集团时犯得错误，导致双方关系恶化（讨论、模拟、决策）

1.客户关系的本质

（1）情感账户，独立是互赖的基础，良好的人际关系的基础是自制与自知之明；

（2）情感账户的投资方式；

（3）由先“关系”再“营销”到 **“营销”建“关系”的转变。

2.高效沟通技巧

3.陌生拜访技巧

四、需求拆解

u 案例情景：某行“630”理财产品群体上访事件（讨论、模拟、决策）

1.如何挖掘客户“需求”

2.区分客户“需”和“求”

（1）导入：客户投诉

（2）客户投诉处理六步法

（3）什么是客户“需要的”什么是客户“想要的”

五、输出价值

u 视频案例：西捷航空的圣诞节礼物

（1）谈判过程中的底牌思维-底牌-惊喜-转介-忠诚；

（2）客户需要“驭心”

六、博弈双赢

u 案例情景：某省中型房地产销售、汽车销售企业，某行贷款压缩，前期沟通不畅，导致双方关系紧张，后续合作无法开展。（讨论、模拟、决策）

1.巧用“承诺一致原则”。

2.有效提升内部协同，推进业务进展。

七、获取忠诚

u 案例：南航联名信用卡、通信公司

1.客户忠诚度模型

（1）惯性型忠诚

（2）雇佣型忠诚

（3）坚定型忠诚

（4）狂热型忠诚

2. 如何提升客户忠诚度

（1）客户忠诚度的内驱力：价值管理

（2）提升策略：提升行为忠诚；提升态度忠诚。

模块四 价值塑造篇

【外在价值】

1.客户经理着装礼仪、餐桌礼仪、会议礼仪等礼仪浅析

2.扩大你的谈资范围-与业务无关的沟通软实力

3.修炼内功，深耕银行产品

【内在价值】

u 案例：某行支行长跳槽，多家大型企业客户随即转去他行，致该行大客户流失。

1.杜绝过山车式的为人处世

u 案例：支行理财经理微信“私董会”，群内卖产品，群外谈合作。

2.做一名“不可替代”的营销人员

u 案例：某行“奢侈品”专家支行长，抓准客户喜好，构建相关领域专家人设，凝聚人心，提高客户忠诚度。

3.“Johari Window”（沟通视窗）—获得“尊重与信任”

尾声：套路虽好 真爱难求