课程背景 -------------------------------------------------
在银行的日常工作中，支行长不仅需要与分行领导、各条业务线同事保持紧密联系，还要处理好支行中下属、客户之间的人际关系，以及由此产生的问题。在此背景下，《九段支行长TM》应运而生，360°剖析支行长工作中接触的五大角色，用课堂情境还原管理现场，用围棋的哲学演绎管理精髓。19组工作场景，38个情景，真实的工作场景，剧情味十足的故事情节，打破传统的培训模式，在工作状态中让支行长轻松学会解决问题的方法。
课程收益 -------------------------------------------------
19组**具代表性的银行工作场景，每组场景都有一个主题，每个主题都有两个情景案例，每个情景案例都有五个可供选择的解决方案。理论教学穿插于情景讨论之中。
课程时长：2天
教学方法：九段专享理念讲授38% 沙盘案例4% 情景案例复盘43% 视频解析13% 版权教学游戏2% 翻转课堂教学
课程大纲 -------------------------------------------------
模块一 支行长的角色篇
1.引入：管理无定式
2.支行长的角色定位
3.支行长的三大核心工作
4.从管事、理人到驭心的蜕变：团长、政委还是特种兵？
5.理人要从了解人开始
（1）优势
（2）需求
（3）价值观
6.了解被管理人员的“正向动机”是选择管理动作的判定标准
7.你目前所处的管理阶段
8.驭心案例：
（1）某股份行热爱登山的支行长如何调动团队氛围
（2）海底捞的驭心哲学
（3）腾讯—制造让你不想离开的理由
9.管理者决策的五个层级
模块二 管理上级篇
1.引入：上级其实也是需要“管理”
2.管理上级的本质是“管理资源”
◆主题情景1：如何面对强势上司？
情景简介：支行开门红阶段，空降的支行行长下达了工作部署，你作为“内行”的主管行长有着不同的想法……你该怎么办？
3.考虑管理问题的“天时地利人和”。
4.管理上级从理解上级开始：@图片—视觉差异
5.四种不同类型的上司及相处之道
6.案例：某国有大行的强势上司
7.围棋十诀-彼强自保
◆主题情景2：如何向上司提合理化建议？
情景简介：经历开门红后，作为副手的你有些意见和建议想去跟上司沟通下，这时你会怎么做呢？
8.与上司提合理化建议三部曲
（1）承认
（2）同化
（3）附加
9.上传下达的三个手势
（1）上堆-目的
（2）下切-方法
（3）平移-更多可能性
10.围棋十诀-入界宜缓
◆主题情景3：如何面对上级越级调查？
情景简介：分行行长突然找到你，要跟你聊聊工作配合情况，你该说什么，你该怎么做？
11.越级沟通背后的逻辑
12.越级沟通的目的解析
13.案例：某银行新任干部与本部门负责人及分行行长的越级冲突
14.防范自身越级的四条原则
15.向上管理的底线原则@案例-柳传志与孙宏斌
16.围棋十诀—慎勿轻速
模块三 管理协同篇
1.数据案例：是什么使老板们夜不能寐
2.客户-银行人“甜蜜的负担”
◆主题情景4：如何面对客户投诉？
情景简介：理财经理营销中夸大许诺，导致客户收益与预期不一致，客户愤怒投诉至上级行，你该怎么办？
3.客户异议处理流程
4.面对内部管理问题的三种境界
5.客户不满的内在原因-欲望没有满足
6.银行客户的“需”与“求”如何理解
7.获取客户忠诚度的底层逻辑与思维流程
8.案例@视频：西捷航空的圣诞礼物
9.客户也需要驭心
◆主题情景5：如何应对公众事件？
情景简介：投诉的客户找到了自媒体，自媒体扬言银行必须要给个说法，不然就把事情搞大，你该怎么做？
10.淡化强势行为
11.说法比事实更重要
12.不要与媒体发生任何直接交流与冲突
13.案例：海底捞的公关处理通报，化解灭顶之灾。
14.围棋十诀-势孤取和
◆主题情景6：如何管理客户资源？
情景简介：投诉引发了部分客户流失，这时你应该采取怎样的对策？
15.营销客户不要脱离“人性”
16.案例教学：挽回客户可采用的工具方法
17.案例：西南航空协同前后数据对比
18.故事：范蠡贩马的协同哲学
19.协同的本质：提升时间的重要或紧急程度
◆主题情景7：协同工作如何走出**步？
情景简介：你升职为支行一把手行长，上任伊始拿到一个新业务机会，这种业务全行没有先例，你会如何处理？
20.打铁还需自身硬-充分发挥可调动的力量
21.中层干部需注意的“权责利”
◆主题情景8：如何请求分行各部门的协同配合？
情景简介：支行做好新业务方案，现需要分行各部门的协同推进，你会如何选择后续动作？
22. “私”和“公”的先后关系与利弊分析
23.中国式会议的核心目的
24.“指名道姓”在寻求协同中的运用
◆主题情景9：如何处理各部门的推诿现象？
情景简介：相关部门在此项问题上有些“踢皮球”、互相推诿，面对当下的局面，你该怎么办？
25.巧用“承诺一致”原理
26.案例：某农商行客户经理的协同案例。
27.围棋十诀-舍小就大
模块四、管理团队篇
1.管理者对部署的影响？＠图片：马不喝水强摁头
2.管理脚本：＠视频：电梯实验
◆主题情景10：支行长如何树立威信？
情景简介：在你的部署中有一位曾经的竞争者，在败选后表示不服气，处处与你作对，你会怎么办？
3.树立威信是必要的，但是不要深受“必须行动”的思维限制
4.推动领导力的金字塔模型
5.管理者的“金刚手腕”和“菩萨心肠”
（1）管理中的“狠人”和“好人”
（2）关键时机的关键事件是“驭心”的绝佳机会
6.“情绪”在管理中的表现方式
7.围棋十诀-攻彼顾我
◆主题情景11：如何面对部署的小团体？
情景简介：管理的部署有小团体，经常合起伙来给你找些麻烦，你会如何处理？
8.为什么“越管越累”—“猴子理论”在管理中的应用
9.案例：某城商行营销团队负责人处理“刺头”员工
◆主题情景12：如何留任员工？
情景简介：员工由于不满意，想要辞职，作为支行长你的该采取怎样的动作呢？
10.留任员工的核心目的
11.留任员工水晶球法则
12.部属中的“龙鸟人”
13.围棋十诀-弃子争先
◆主题情景13：如何管理新生代员工？
情景简介：由于人员离职，产生关键岗位空缺，筛选后支行中某位年轻员工是该岗位的合适人选，但谈话后该员工意愿并不大，你该怎么办？
14.管理“新生代”员工的实用工具
（1）正向激励
（2）认可个人价值
（3）慎用承诺
（4）激发自主性
（5）注意“即时满足”
（6）给与试错机会
15.新生代员工的需求层级
16.关怀部署≠无条件相应
（1）不是保姆
（2）不要轻易无条件承诺
（3）不破坏团队利益和文化
17.新生代眼中优秀领导的画像
18.案例：某股份制银行行长/部门负责人面对新生代的管理方法
◆主题情景14：如何帮助部署设定目标（布置工作任务）？
情景简介：当支行长下达任务指标后，员工找到你讨价还价，你该怎么办？
19.如何帮助部署设定目标？—治标和治本的方法
20.如何科学布置工作—SMART法则的运用
21.饼状思维和柱状思维在制定绩效目标的应用
（1）柱状思维—讨价还价
（2）饼状思维—研讨方法
22.围棋十诀-贪不得胜
◆主题情景15：如何处理执行不力的员工？
情景简介：支行任务时限过半，部分人员指标完成极差，作为支行长你该怎么办
23.案例：鲶鱼效应
24.员工的执行力=管理者的领导力
25.围棋十诀-逢危需弃
◆主题情景16：如何指导培育部署？
情景简介：有潜力的员工需要恰当的方法指导，面对不同类型的员工，你又该采取怎样的指导培育方式？
26.决定员工绩效表现的四个要素
（1）能力
（2）意愿
（3）环境
（4）机会
27.部署【能力-意愿】的四个象限
28.针对不同员工的四种指导方法
（1）告知式
（2）启发式
（3）激励式
（4）授权式
29.善用启发式的指导方式培育部署-事半功倍
（1）中西方布置任务的习惯差异
（2）启发式在日常工作中的应用
30.培育部署的四个动作与对应误区
31.授权的重要性
32.授权不要受局限-善用“广义授权”
33.案例：某支行长在管理对公团队中的广义授权
◆主题情景17：如何激励部署？
情景简介：你手中有一个优秀员工奖励名额，并也有了相应的心中人选，你会怎么做？
34.功过不相抵原则：赏不迁时，罚不逾矩
35.正向激励与负向激励的方法-**大化管理效果
36.视频：《亮剑》中领导如何批评“刺头兵”
37.批评的流程与关键点
◆主题情景18：如何平衡团队内部矛盾
情景简介：营销人员费尽周折营销了一个客户，但在业务办理中后台人员给与了不好的体验，引发了两人的矛盾。面对矛盾，作为支行长的你该如何处理？
38.“矛盾”从来不是单方面的
39.正确区分“岗位矛盾”与“人员矛盾”
40.处理内部矛盾关键原则
41.案例：某银行营销人员和运营人员的冲突
42.面对矛盾的三种境界
（1）消灭矛盾
（2）平衡矛盾
（3）利用矛盾
43.案例：管理者“利用矛盾”的案例及解析
44.围棋十诀-动须相应
◆主题情景19：如何凝緊团队士气？
情景简介：经过不懈努力，支行存款利润双突破，为了激励团队士气，你决定庆祝一番，你会怎么做？
45.部署“燃性”的不同形式
46.视频：士气的激励
47.团队氛围的五种类型
48.影响团队氛围的三大因素
49.团队氛围是面向未来的氛围
50.适时提出更高的目标
总结模块 修己为人-领导力是如何炼成的
1.你的“关注圈”和“影响圈”
2.管理就是要激发人的善意
3.修己为人-领导力的核心源动力《Johari Window》在管理当中的应用
结语：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。
