课程背景：

从国外的经验数据来看，利率市场化将导致银行业整体利润水平在短期内出现大幅下滑，同时，行业竞争加剧和网点运营成本的提升也将进一步吞噬银行的利润。而网点作为银行**昂贵的渠道资源，能否有效回报将决定银行的整体绩效水平，因此，提高网点的运营能力将成为银行关注的核心问题。

课程收益：

1．了解银行网点的发展趋势和特点，明确网点经营的本质是客户的深度经营和价值提升；

2．掌握网点分析的方法和流程，并能结合客户、产品和市场特点，选择适合自身网点的营销策略；

3．掌握各种营销策略的流程、方法与技巧，并能根据业务需要进行各类营销策略的组合化实施；

4．提升各岗位人员专业化的营销沟通技巧；

课程对象：网点负责人

授课方式：引导、研讨、案例、视频分析、演练或练习

课程大纲/要点：

导言：什么是标杆网点？

他山之石：国内外的新型网点

银行业的转变

银行的现状与未来

未来标杆网点的四大特征

一、品牌化的视觉营销系统

1. 视觉营销概述

2. 网点营业环境塑造四原则

3. 网点物理功能分区及业务分区管理规范

1) 咨询服务区

2) 营销信息发布区

3) 客户休息等候区

4) 高柜服务区

5) 低柜服务区

6) 理财服务区

7) 自助服务区

8) 辅助功能区

——动动手：网点动线设计

4. 网点营销氛围塑造

1) 宣传广告内容

2) 宣传广告形式设计

3) 宣传广告摆放位置

5. 营业网点6S管理规范

1) 6S管理概述

2) 6S实施要点

3) 6S管理技法

4) 6S实例展示

二、落地化的服务标准

1. 服务与营销的关系

1) 何为优质的服务

Ø 服务的三个层次

Ø 客户满意的三个层面

Ø 客户满意服务的因素

Ø 优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

——小组研讨：客户为何不满

2. 规范化的服务礼仪

1) 舒适的仪容仪表

Ø 男士仪容仪表

Ø 女生仪容仪表

2) 自信的形体仪态

Ø 站姿标准

Ø 坐姿标准

Ø 行姿标准

Ø 蹲姿标准

3) 得体的客户接待

Ø 表情神态标准

Ø 手势礼仪

Ø 鞠躬礼仪

Ø 握手礼仪

Ø 介绍礼仪

Ø 递送名片

Ø 交往距离礼仪

Ø 电话礼仪

Ø 位次礼仪

Ø 餐饮礼仪

3. 服务联动营销

1) 交叉营销

2) 联动营销

3) 不同类型客户的服务方法

4. 客户投诉处理

1) 客户投诉产生的原因

2) 客户投诉产生的目的

3) 客户投诉产生的好处

4) 客户投诉处理基本步骤

5) 客户投诉处理原则

6) 处理疑难投诉的技巧

7) 有效抚慰情绪高度激动客户的方法

——情景演练：客户投诉处理案例演练

三、规范化的网点服务流程

1. 银行网点服务流程现状分析

2. 岗位职责梳理

1) 网点主任岗位职责

2) 大堂经理岗位职责

3) 高柜柜员岗位职责

4) 低柜柜员岗位职责

5) 客户经理岗位职责

3. 四大服务流程六大关键点梳理

1) 引导分流

2) 识别推荐

Ø 关键点一：客户价值判断方法与技巧      

² 大堂经理客户识别推荐技巧和流程

² 柜员客户识别推荐技巧和流程

3) 服务营销

Ø 关键点二：着重于利用高效沟通技巧嬴得客户信任，

² 积极的沟通心态/独到的市场眼光

² 网点与客户沟通失败的原因

² 客户沟通的秘诀

² 客户人际风格分析与沟通

Ø 关键点三：客户需求分析的方法与技巧

² 客户金融服务需求的五层次

² 不同风险承受能力的金融需求

² 4种人性金融需求

² 了解客户-KYC法则

² 探寻引导客户需求-SPIN技巧

Ø 关键点四：根据客户不同需求进行产品组合营销

² 产品组合分类

² 理财规划与产品组合营销

² 用户需求分析及对应金融产品服务方案

² 产品展示技巧：FABE及增加说服力的五种方法

² 诊断式销售-财富诊断流程

² 反对意见转化为销售机会八法

² 促成交易七法

² 客户转介绍技巧及话术

² 风险预警与后续业务处理及标准话术

4) 关系管理

Ø 关键点五：客户关系管理方法与技巧

² 客户关系管理流程

² 如何进行客户分类及方法

² 客户维护的方法与技巧

² 完善客户档案信息

Ø 关键点六：客户价值提升方法与技巧

² 客户价值提升流程

² 寻找与开发客户的路径

² 客户价值提升方法:

² 自我提升,营销自己

4. 规范化的网点服务流程意义

四、人性化的团队服务文化

1. 网点文化建设意义

2. 网点文化落地途径

3. 网点文化精神闭环管理

1) 服务精神传导

2) 执行改进

3) 考核评估

4) 结果应用