课程背景：

在网点的培训和辅导中，很多情况下，客户的表现首先是员工认知上的偏差导致客户需求没有满足，然后是不满的诉求或表达，又因为不受重视或者没有妥善处理或处理结果不满意，而让矛盾升级为投诉，如果能够的有很多的方法和工具补救失误或者化解不满，投诉便不会发生或减少发生，同时还可以转化为营销机会，无痕处理，巧妙营销，以更好的满足客户合理需求。

课程对象：行长、主任、大堂经理、理财经理、个金客户经理

课程收益：

1．客户识别，慧眼识人

2．需求把握，理解客户需求的多样性

3．转换到客户的思维方式，进行换位思考

4．做好服务补救，妥善解决客户情绪

5．掌握解决问题的多种沟通技巧

6．运用营销技巧巧妙导入产品

课程大纲/要点：

一、话里有话  了解危机

1、网点投诉案例：——柜员被打

1) 您如何看待这个危机事件？

2) 如果是您如何处理这件事情？

3) 案例给我们哪些启示？

4) 客户的需求都有哪些？

5) 怎么做客户才能满意？

二、服务补救  客户投诉

1、服务补救与投诉的关系：（案例分享）

1) 场景：虽然不满也不投诉

2) 原因一：物质方面

3) 原因二：精神方面

2、服务补救与服务意识

1) 服务意识化解抱怨案例

2) 服务意识六个维度修炼

3、服务补救的行为举止修炼

1) 微笑目光修炼

2) 肢体语言修炼

4、补救的过程导入营销

三、服务投诉处理（案例分享）

1、客户投诉的诱因分析

2、如何快速识别投诉客户

慧眼识人的处理技巧：

A、进门状态（案例分享）

B、音量分析

C、语速分析

D、语气、语调、语感

E、情绪分析

F、表达逻辑分析

G、核心问题分析

H、年龄导致的问题分析

3、客户投诉的心理地图

4、客户投诉的问题分类

5、客户投诉目的与需求

6、处理投诉的原则和要点

7、知人知心的客户沟通艺术

8、客户投诉处理步骤『天龙八步』

1) 案例分析——一把雨伞引发的投诉

2) 现场危机处理七个锦囊

3) 客户降温处理中九个秘诀

4) 投诉处理中十句甜言蜜语

9、处理现场投诉的主要技巧及策略

A、息事宁人策略

B、巧妙借力策略

C、黑白脸策略

D、上级权利策略

E、丢车保帅策略

F、恐吓利诱策略

H、攻心为上策略

G、换位思考策略

I、巧妙诉苦策略

J、同一战线策略

10、营销机会的切入与把握

四、四型人格与抱怨投诉处理

1、四种性格的特点描述

2、四种性格的分析讨论

3、针对四种客户性格的识别沟通技巧

4、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

5、四合一的客户沟通技巧

五、疑难投诉处理与案例分享

1、银行引发的投诉类型  

（典型案例分享2个）

2、客户引发的投诉类型

（典型案例分享2个）

3、第三方引发的投诉类型

（典型案例分享2个）

期间穿插如何利用上述情形进行无痕营销

4、现场模拟演练——小组分享——产出

六、总结分享 个性解答