课程背景：

在银行智能化转型时代，银行已经转变，客户需求在变，服务场景在变，营销的方式也在变。员工在服务和营销中还是会碰到很多问题，处理不妥善时，不仅没有结果还会对员工自信心有影响，如何客户刁蛮、不讲理、素质低、更会对我们员工情绪产生影响。事实上，同样的这些难处理、难沟通、很抗拒的客户，遇到优秀的服务营销人员时，就会把问题处理很合适，销售完成很不错,客户还非常满意。因此处理问题的方法、方式和话术显得格外的重要。

课程收益：

1．找到客户购买产品真正的目的；

2．挖掘客户需求引导客户的需求

3．运用潜在的利益或好处给客户；

4．学会巧妙说话把营销做到无声。

课程对象：公私柜员、大堂经理、理财经理、网点负责人

课程大纲/要点：

一、客户购买影响因素分析——话要投机

『卖产品不如卖人品！』——乔·吉拉德

1、案例分享，理解抗拒

1) 网点日常案例——自助设备开卡

2) 您如何处理这件事情

3) 案例带给我们那些启示

4) 如何面对客户的抗拒

5) 客户抗拒的原因都有哪些

6) 客户抗拒是否都可以解除

2、客户选择，全凭感觉

1) 客户选择你的理由一：除了你他别无选择

2) 客户选择你的理由二：你让他感觉信任与愉悦

3) 客户选择你的理由三：你的产品更符合他的要求

二、厅堂营销技巧工具与话术——话繁为简

『如何将营销做到“恰似无声胜有声”是每一个营销人必杀技』

1、善解人意，话里有话

1) 世界上**远的距离---咫尺天涯，不良话题

2) 营销黄金法则—真诚

3) 营销白金法则—尊重

4) 营销钻石法则—同理心    

2、妙语秒杀，营销到家

1) “FABE”—产品推介技巧

2) “三句半”顾问式销售技巧

3) “五需求”引导式销售工

4) 成交常用的八个步骤与话术

3、抗拒处理，话到钱来

1) 怎么样看待和处理客户拒绝？

2) 面对拒绝你应该怎么办？

3) 答复客户异议的时机选择

4) 化解客户四种拒绝客户工具

5) 妥善处理客户拒绝四步曲

二、场景营销中话术模拟演练——话到钱来

1、现场产出——网点常用服务转营销的话术提炼

1) 情景一：柜面主动营销话术

2) 情景二：活期转理财话术

3) 情景三：闲散资金转定投

4) 情景四：活期不动转理财

5) 情景五：信用卡还款配借记卡

6) 情景六：转账配手机银行

7) 情景七：零存整取转基金定投

8) 情景八：大额取款转开卡

9) 情景九：引导客户使用自助设备

10) 情景十：优质客户转贵宾客户

11) 情景十一：单一理财为综合理财

2、总结分享，现场提炼

1) 老师总结提炼

2) 学员总结分享

3) 疑难问题解答