课程对象：服务岗位、企业职员、对沟通礼仪知识有需求的职场人士

课程背景：

1. 所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”

2. 有些人的语言只是信息本身

3. 有些人的语言是一种为达目的的技术

4. 而有一些人的语言则是让人如沐春风的艺术

  员工作为一个团队**核心、**具竞争力的组成部分，是企业发展的关键因素。企业是否拥有高素质的员工、员工能否在与同事、上级、下属、客户等多维度之间良好的沟通协作，非常考验企业的管理能力，同时也在向外界展示企业的形象和水平。

    本课程根据培训需求进行针对性等设计，以沟通礼仪为核心。课程内容包括职业素养与服务意识、服务语言与表达能力等多模块框架，可以**线上 线下结合。

    培训形式多样化：视频直播互动讲授知识点、现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将场景化进行规范讲解和演练。

课程收益：

1. 能够明晰职场语言的规范与禁忌

2. 懂得与上下级、平级、客户等多维度职场用语规范

3. 掌握向上级汇报的语言规范

4. 能够掌握三种职场矛盾和冲突处理技巧

课程大纲：

**模块：悦人悦己职场沟通

一、沟通的定义与影响沟通的因素

1、沟通的定义与作用

2、有效的沟通形式

3、沟通的障碍

1) 主观偏差

2) 天生障碍

3) 时间不足

4) 环境干扰

5) 急于表达

二、沟通的方式

1、语言类  

2、非语言类

3、有效沟通的态度：

1) 建立积极的沟通态度      

2) 情绪控制与沟通

3) 营造良好的沟通氛围      

4、选择合适的沟通渠道

1) **理想的沟通：面对面

2) **有效的沟通：电话、视频

3) **利于信息确认的沟通：邮件

4) **便捷的沟通：微信

三、沟通与表达的行为训练

1、看：眼观六路耳听八方

1) 看场合

2) 看情形

3) 看对象

4) 看状态

2、听：听得懂才能说的清

1) 倾听的姿态和回应方式

2) 倾听时应该准备的“道具”

3、问：如何**询问达到目的

1) 开放式&封闭式

2) 如何从“问”中发现需求和问题

3) 错误的询问方式

4) 职场中，那些该问的&不能随便问的

4、说：投其所好的表达方式    

1) 确保信息表达完整

2) 避免过多的专业术语（不说对方听不懂的话）

3) 先说别人想听的，再说自己想说的

4) 明确立场、换位思考    

5) 及时反馈、有效反馈

5、用心的赞美：发现美、礼貌请教、结合感受

6、走心的幽默：出其不意、良苦用心

7、非言语沟通表达技巧

1) 身体语言的秘密（表情、眼神、手势、站姿、坐姿，这些肢体语言隐藏的秘密）

2) 人际沟通空间启示（私密空间、理性空间、未知空间、情感空间）

8、凸显涵养的表达方式

1) 语态：发音、语音、语气、语调训练

2) 称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

3) 问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

4) 赞美：真情实感的赞美方式与方法

9、声台形表（声音、台词、形体、表现与表达）

【游戏互动】普通话大挑战

10、像专业演员一样要求自己“声台形表”、“7力4感”

1) 敏锐而又细致的观察力

2) 积极而又稳定的注意力

3) 丰富而又活跃的想象力

4) 敏锐而又真挚的感受力

5) 真实准确的判断思考力

6) 灵敏而又细腻的适应力

7) 鲜明形体与语言表现力

8) 真实感、形象感、幽默感、节奏感

四、汇报、联络、商量

1、汇报的对象和时机

2、5W1H法则

3、PREP法则：让对方接受自己的观点

4、与上级沟通的关键要素

向上请示、汇报沟通要点

5、与平级沟通的关键要素

1) 如何平级有效沟通

2) 跨部门沟通的要点

6、与下属沟通的关键要素

7、与客户沟通的关键要素

五、讨论&互动&案例

1、案例分析【电话沟通】：cici转接linda电话的乌龙事件

2、案例分析【邮件沟通】：识别邮件中的要点有哪些？

3、案例分析【当面沟通】：如何向领导请假？

六、冲突、投诉应对与处理技巧

1、服务对象为和会投诉？

1) 因为处理结果与期望值产生落差

2) 因为遭遇困难而无法及时解决

3) 因为客人认为自己已经遭到损失

4) 因为客人心理层面的一些因素

2、投诉者心理分析

1) 尊重的心理

2) 发泄的心理

3) 补偿的心理

4) 避责任的心理

5) 极端敌视的心理

3、我们为什么要认真处理投诉

1) 可以指出或暴露我们服务的缺陷

2) 投诉是客人提供再次服务的机会

3) 处理妥当会得到客人长期稳定的信赖

4) 可以提高处理人员的工作能力

4、平息投诉者愤怒的禁止行为

1) 与投诉者摆事实讲道理或辩论

2) 告知投诉者：这是常有的事

3) 推卸责任或转嫁责任

4) 使用过多的专用术语

5) 一味道歉或盲目承诺

第二模块：新时代互联网沟通要点

一、电话&邮件

1、电话

1) 「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

2) 「接听电话」

①　三声之内接听

②　自报家门、主动问候

③　调整语速语调让对方感到舒适

④　表达完整、逻辑清晰

⑤　说对方听得懂的专业术语

2、邮件

1) 文件规范

2) 主题明确

3) 称呼与问候

4) 邮件正文

5) 附件填写规范

6) 落款、签名、日期书写规范

7) 转发、CC、回复规范

二、微信沟通工作注意事项

1、群聊，你有哪些要吐槽？

1) 注意时间

2) 注意长度

3) 注意内容

2、私信（一对一）需要注意什么

1) 如何加微信？

2) 扫一扫，谁先来？

3) 微信语言文字规范与技巧

4) 微信文字书写规范与邮件的区别

3、朋友圈

1) 要不要分组？

2) 要不要“三天可见”

3) 发一些什么内容更好？

4) 可以在朋友圈吐槽吗？

5) 当今社会甩不开的“微信”

6) 认知：当今社会主流社交工具

7) 微信交流反感度调查！

4、视频会议工作注意事项

1) 会议预约与发送邀请

2) 接收会议与准备

3) 音频与视频会议的准备与区别

4) 会议中需要注意的重点