【课程背景】

在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位，向全面综合的多元能力方向发展。

客服人员作为每个单位的“**张名片”，是客户服务的直接接触者。既要承载专业“高大上”的行业知识，又要“接地气”的面对“家长里短”各类客户。

一句话让人笑，一句话让人跳，光有“服务意识”“礼仪礼貌”还不够“令人愉悦的说到与做到”其实也有“套路”。

这些客服服务人员每天面对的话题，到底怎样做才能“毫不费力、又贴心到位”？

同样的，单从服务礼仪开讲，显然是缺乏“大画面”的。攫取服务真实案例，以“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式，多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，将心理学的基本分析与礼仪培训，提升学员“换境”能力、举一反三处理问题的能力。

【课程大纲】：

一、 互联网背景下的“新”工作场域解读

1. 服务的特点分析

1) 服务形态——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性

2) 服务的对象特点：生产与消费同时发生，近在眼前却又远在天边

3) 客服服务的是各类制度、规则的承载者——到位不越位，服务有边界

4) 强调自媒体背景下的“服务礼仪”是自我保护的重要技能与保障

二、 心理增能——看不见的地方更要“懂得”

1. 心理维度解读

1) 原生家庭与思维的底层差异分析

2) 梅拉宾法则的运用与解析

体验：课程中讲师突然接听私人电话的真实感受分享及启发

3) 清晰表达的多维度训练

换一个角度 “理解”客户，是“放过”自己的**方法；

放下电话，放下“TA”

2. 性格分析与应对策略

1) 适度同频

2) 拉回轨道

三、 服务场景特点分析

1. 电话沟通：

1) 视觉剥夺——带着微笑的声音训练

2) 内容规范——带着温度的话术训练

3) 情绪多元——妥帖处理急难问题

2. 视频沟通：

1) 扁平、片面、短暂的特点分析

技术要点：倾听、发问、总结、重复、反映技术

四、 互联网背景下的服务礼仪要求及实战

1. 形象构建

1) 专业得体：制服、司徽等标识清晰；

2) 规范统一：发型、妆容、色彩（口红颜色要求）等

辅助物料：桌面镜、手霜、水杯、耳麦等

2. 体态构建

1) 视觉落点体验与训练

2) 嘴：微笑练习及“支持性”心态解读

3) 肩：风华尽在一展肩，揉肩、展肩训练，身体与理念的相互影响

4) 手：摆放位置、方式解读，推荐手部摆放姿态及原理分析

5) 膝盖：低损耗体态与工作效能

3. 远程服务的礼仪细节

1) **落点、顿后发言

2) 场景匹配、逻辑合理

3) 话筒调试、语速控制

4) 完善周到、流程闭环

5) 细节把握、不说多余的话（废话、不愉快的话、牢骚话等）

4. 语言礼仪细节及训练

1) 口齿清（表达）、逻辑清（调理）、头脑清（文化）

游戏：《只言片语》