【课程对象】 窗口服务人员、大堂经理

【课程收益】 打造“暖心”名片、直击沟通本质、掌握沟通技能、夯实服务能力

【课程背景】

在行业细分、行业产品形态日趋同质化、可选择服务商增多的背景之下，“服务沟通”也从过往的“软性能力”定位，向全面综合的多元能力方向发展。

服务窗口作为每个单位的“**张名片“，是客户服务的直接接触者。既要承载“高大上”的金融行业熟悉，又要“接地气”的面对”家长里短“各类客户。

一句话让人笑，一句话让人跳，光有“服务意识”还不够“令人愉悦的沟通能力”其实也有“套路”。

客户有情绪怎么处理？

客户的需求做不到怎么回答？

怎么说才能把“专业术语”翻译成”通俗易懂“？

这些窗口服务人员每天面对的话题，到底怎么说才能”毫不费力、又贴心到位“？

同样的，单从服务沟通讲沟通，显然是缺乏“大画面”的。攫取窗口服务真实案例，以“人性化解读”、“流程再造”、“观点碰撞”的方式，多维度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，将心理学的基本分析与沟通模式引入课程，提升学员剖析问题、解决问题、举一反三处理问题的能力。

【课程大纲】：

一、 服务对象与工作场域解读

1. 窗口服务的特点分析

1) 服务形态——无形付出、保留记忆、不可召回、综合感性

2) 服务的对象特点：生产与消费同时发生、双方位于现场

3) 窗口服务的是各类制度、规则的承载者——到位不越位，沟通有边界

4) 强调”好好沟通“是自我保护的重要技能与保障

新增模块：

二、 心理增能——”沟通“的本质是对差异性的接受与适应

1. 心理维度解读

1) 原生家庭与思维的底层差异分析

2) 梅拉宾法则的运用与解析

3) 清晰表达的多维度训练

口齿清（表达）、逻辑清（调理）、头脑清（文化）

游戏：《只言片语》

2. 认知维度解读

“叙事疗法”重塑“三观”

1) 重新定义沟通

空间、时间、人物多维度切换，客观看待工作

2) 认知是“解读”了的故事，比事情更重要的，是您解读它的方式。

体验：10岁、20岁压力箩筐训练

3) 性格分析与应对模式

三、 重新定义“沟通”

1. 学会”沟通“不仅仅有利于工作

1) 时代背景分析

我们身处在一个具备充分流动性、个人价值展现方式日趋多元的时代。一生中的行业、岗位或可能经历多次调整，自我的素养，学习能力会逐渐成为核心竞争力。

2) 窗口从业服务能力与业务能力间关系的解读

案例：央视记者与直播主播

四、 沟通的路径与要领

1. 客户沟通的基本原则

1) 沟通与人际关系的处理

日常客户关系的维护——客户心理账户建立

2) 沟通的四要诀：望、闻、问、切

3) 沟通四宝：点头、赞美、微笑、谢谢

4) 让你的沟通因人而异

个性化沟通的信息收集与反馈

案例：酸橘子和甜橘子

5) 导致沟通阻碍的原因

知识储备、信息差异、个人喜好、需求阶段等

沟通体验：无语言排序

2. 沟通的基本技巧

1) 倾听的艺术

为什么要学会聆听、听的层次、积极聆听的原则、积极聆听的四个技巧

2) 表达的技巧

对事不对人、就事论事、一致性表达、多提建议少提主张

3) “经济高效”的沟通核心——共情沟通模式

人们需要的是答案还是理解？

人们何时会愿意听我们的答案？

人们听“答案”的同时，TA需要的到底是什么？

4) 回馈的方式

有效反馈、正面认知、修正性反馈、面的反馈、没有反馈

视频解读：沟通的氛围及技术点

3. 沟通的传递方式

1) 非言语性信息沟通渠道

手势、 脸部表情、眼神、姿态、 声音

2) 语言性沟通

4. 沟通的方向性

1) 向上沟通——尊敬、简约、时间、场合、不问不多说等

案例：请示领导签字报销的场景选择

2) 平级沟通——尊重、协同、语气、内容、清晰

案例：客户活动举办的前中后台协同

3) 向下沟通——明确、节点、示范、举例、转换角度等

案例：实习生购买A4纸

4) 客户沟通——精准、人性把握、性格、围绕主题等

案例：购买产品后反悔的协同沟通

五、 柜面沟通场景模拟

1. 高频沟通场景模拟（前期准备）

2. 一致性表达训练

3. 技术点模拟及解析

1) 沟通场景中核心环节分析

2) 沟通环节规范与心理解读

4. 场景规范及沉淀（场景展示环节）