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梁志霞

行政礼仪与接待统筹实操

梁志霞 / 礼仪素养讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

【课程导语】

场景1:一位客人走进了达能食品有限公司经理的办公室,陶秘书正在办公桌前打印一份文件,见到客人走进来,便向客人点点头,并伸手示意客人先坐下。10分钟后,他为客人倒茶,并**电话帮客人联系好要找的部门。当客人告辞时,他在办公桌前起身向客人道别,并目送其走出办公室。但事后,陶秘书却受到了经理的批评。

场景2:李辉刚大学毕业就被分到一所学校的办公室工作,人际交往变得频繁起来。一次,他随主任出去接待客人,所见人员多是些年龄较大或有一定职位的人。李辉选择了靠里的位置坐下,认为这样坐不碍事,也不影响上菜。用餐期间,有人说道:“小李,你坐的位置可是**尊贵的位置,得喝酒三杯吧。”虽然此人并不是有意嘲讽,只是玩笑,却也令小李的脸红了,很尴尬。

外单位的客人到本单位来访,无论是办事、学习、交流,还是求助、合作、调研,一般都会由办公室接待人员进行接待,接待人员的精神面貌、工作作风、专业程度、待客礼节都代表着单位形象,是本单位的“门面”。

【课程对象】办公室人员、行政助理、前台接待、后勤人员、服务人员及相关工作人员

【课程特色】

1.小组PK形式,调动学员参与的积极性及趣味性;

2.情景教学,高度还原学员的工作场景,在情景教学中获得知识、解决问题;

3.以教促学,始终以学员为中心,采用多种教学方式的交错运用;

4.用以致学,即堂检验学习成果,让学员即堂消化及理解知识点。

【课程收益】

1.探询接待对象行为背后的内心真实需求,让接待过程有的放矢;

2.能根据职场形象规范,开展日常正确、科学、合理的场合穿搭,塑造接待人干练、得体、端庄、专业的形象;

3.**细微行为的调整,展示个人高能量的姿态,营造良好的沟通氛围;

4.**演练与实操,能根据企业接待要求,做出合理的接待流程安排及细节处理。

5.能操作会议前、中、后各项细节事项,从服务点到服务线的延申;

6.**情景分析,能处理上下级及同事的关系,化沟通被动为主动。

7.**聚焦会谈复盘一天的内容,强化对内容的理解,写下后续的行动目标。

【授课方式】

小组PK、案例分析、分组讨论、互动答疑、视频教学、情景模拟演练等方式。

【课程时间】6-12小时

【课程大纲】

本课题共分为六个单元

单元一  洞察需求  呈现角色

单元二  外塑形象  呈现职业

单元三  接待实务  呈现周到

单元四  会务服务  呈现专业

单元五  情景沟通 问题解决

单元六  共创(优化)接待/会务流程方案(根据企业的接待需求定制)

**单元   洞察需求  呈现角色

表面上礼仪有无数的清规戒律,但其根本目的在于使世界成为一个充满生活乐趣的地方,使人变得平易近人;只知道怎么做还不够,还要在“知其然”的基础上“知其所以然”。本部分,旨在让学员**不同的案例,了解礼仪规范背后的起源及人性的规律,才能对礼仪达到灵活运用的目的。

洞察被服务方的需求

给予对方心安感——免除恐惧、避免骚扰

维护对方生命权

与对方情感建立的10个令人惊叹的细节

客户的三种类型

第二单元   外塑形象  呈现职业

**模块  职业形象塑造,**眼就信任你

职场中穿对了比穿得漂亮更重要,**本部分的学习,让学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用,掌握在不同的场合的正确穿着,以达到控制心理、展示身份、表达态度及专业的目的。

(一)职业形象塑造

1.职业形象的准则:端庄、保守、干练

2.职业形象着装的规则与禁忌

3.配饰的使用及搭配禁忌

不同场合的着装:社交正装、半商务场合服装、休闲场合

制服的穿着规范

  (二)职业仪容要求

1.面部细节的仪容禁忌

2.发型要求与禁忌

3.如何在十分钟内塑造一个得体的职业妆

4.别让你的妆容毁于这三大禁忌

第二模块:办公室接待的行为举止修炼

人们总是会**自己的肢体语言、面部表情和微妙暗示向他人传递各种信息,学会正确判断这些信息,同时避免沟**程中出现消极的动作,这样沟通就会变得愉快而顺畅。这章节,让学员掌握礼仪规范及操作标准。

1.小心你的微表情,它会出卖你的情绪

2.眼神透露出的心理活动:既要目中有人,又要非礼勿视

3.展示高能量的身体姿态,避免消极的肢体动作

走、坐、站标准及禁忌

手的表情与手位指引礼仪

4.人际距离的间距与分寸:双方关系程度的体现,别越“距”。

5.鞠躬礼:不同场景的恰当使用,传递尊敬而不显卑微

6.路遇礼:行进路遇的礼节与避让

7.进出办公室的礼仪

第三单元  接待实务 呈现周到 (共5模块)

本部分规划与梳理接待流程,**对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性,并给出解决办法。

**模块  接待分工与方案制定

1.接待信息的收集与整理

2.接待人员角色与分工

第二模块  接站与交通工具选择

1. 接站前的准备

2.接站的时间

3.车辆的要求与禁忌

4. 乘车位次礼仪

5. 接站案例点评与分析

第三模块  住宿安排

1. 房间选择技巧与禁忌

2. 客人入住前的准备工作

3. 必要的客人信息提醒

4. 温暖与贴心贴现在细节当中

       5.住宿案例点评与分析

第四模块  商务会晤礼仪

1.珍惜他人生命权,不同场合守时的含义

2.如何寒暄:开门见山VS投石问路

3.自我介绍与居间介绍礼仪:遵循社交人格权/别忘了你的同伴

4.不容忽视的称呼禁忌:符合常规、不出差错。

5.示意礼(颔首礼):热情不减的问候方式

6.告辞礼仪:再等等,别让美好的交往毁于终点

第五模块  商务宴请礼仪

1.宴会前的准备:预约、餐厅确定、点菜的技巧、个人形象

2.宴会中的细节:中餐的餐具及使用礼仪

3.敬酒与辞酒的艺术 :劝酒适度,切莫强求;敬酒有序,主次分明

4.餐桌举止五忌

5.餐桌上的交谈礼仪

6.奉茶礼仪

7.咖啡礼仪

8.结账的智慧

第四单元:会务服务   呈现专业

**模块  接待有“心”——高效会前准备

1.会务摆台规范

1) 布件摆放

2)饮品准备摆放

3) 纸笔等文具摆放

4) 会议用花标准与摆放

5) 席位卡准备与摆放

2. 主题会议物品准备

3. 大型会议签到台布置

4. 会议桌型的类别与选择

5. 会议设备安排与调试

流程梳理:一页纸《会议服务准备工作检查单》

第二模块  接待有“礼”——优质会中服务

1. 主要嘉宾及主席台服务

2. 会议茶水服务礼仪与禁忌

  1)奉茶顺序

  2)奉茶六部曲

  3)茶礼仪:茶、敬茶、敬香茶

3. 会务服务常用手势标准

4. 会务服务的察言观色能力

演练:实战场景化练习与指导

第三模块  接待有“形”——会务位次安排

1.不同领域内位次差异比较分析

2.主席台位次

3.会见会晤位次

4.会谈位次

5.引领陪同位次

6.电梯引领  

7.楼梯引领

8.车辆位次

9.特殊情况下的变通之道

第四模块  接待有“术”——完善会后工作

1. 引导合影拍照

2. 安排嘉宾离开

3. 嘉宾资料整理

4. 接待服务工作总结

第五单元:情景沟通 问题解决

沟通的目标不是“口服”而是“心服”,逞一时的口快,**终赢了客户丢了业务,赢了领导丢了平台,赢了同事丢了信任。沟通的本质是尊重与合作,一味的讨好,委屈自己成全他人不是高效沟通,要平衡自己和他人的需要。成功的沟通关键在于不被情绪左右,学会提问与认知倾听,才能成为真正的沟通高手,课堂上将有大量的沟通练习,让学员体验沟**程及结合工作场景演练,给出应对的方案。

一、沟通表达与情绪掌控

沟通=说?

与对话方产生“共振”的三种方法

情绪归因转向,从“心”开始的ABC法则

营造安全的沟通氛围

利用复述和认同感染对方

合理使用道歉和拔刺

二、怎样与领导沟通

1.事情搞砸了,如何面对领导?

2.向上级汇报工作:时机与结构化表达的方式

3.领导越级下达工作,接还是不接?

4.从领导套话中听出真话,领导这些心思你该知道。

     三、怎样与同事相处

1.与领导或同事意见不一致,怎么办?

2.在职场上要受欢迎就必须“合群”吗?

3.怎样和三类难以相处的人打交道?

4.如何巧妙地称赞同事及领导

5.被同事告黑状或污蔑,该怎么办?

本环节将接待与会务服务的流程步骤进行分解,找到过程中**常见及迫切要解决的难题,以此作为本环节的讨论课题,采用团队共创的学习方式,**挖掘以及综合代表各种观点的学员的聪明才智,激发学员的新想法,引发学员对接待工作中固有问题更深度的思考,形成创新的、可行的决策和计划。

成果输出:展会接待流程方案;会务接待流程方案。

第六单元:共创(优化)接待/会务流程方案

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