（两天）

课程大纲

**单元  管理者常见沟通问题

上行沟通问题——向上沟通没有胆

平行沟通问题——水平沟通没有肺

下行沟通问题——向下沟通没有心

案例分析：他们身上看到了哪些自己

第二单元  360度管理沟通全透析

什么是沟通？

不会沟通就会“死”

“沟”与“通”的境界

360度管理沟通的基本原则

管理沟通的基本要素

有效的沟通模型

游戏：24小时保密约定

第三单元  管理沟通前的筹划

知己——

认清自己性格

清楚沟通目的

制定沟通策略

知彼——

分析对方态度

寻找原始认同

选择沟通方式

现场测试：5D沟通风格

第四单元  管理沟通中的礼仪

书面沟通礼仪

电话沟通礼仪

当面沟通礼仪

场景模拟：这样沟通对吗？

第五单元  会听才会说

我们都有倾听障碍

有效倾听技巧

提问是听的有效工具

视频案例：他会听吗？

第六单元  非语言沟通技巧

巧用声音沟通

巧用眼神沟通

巧用表情沟通

巧用肢体沟通

非语言方式辨真假

实战演练：非语言沟通完成任务

第七单元  360度的上行沟通

放大镜透析上司

尊重上司的权威

恪尽职守不越位

请示汇报有分寸

有胆有识受器重

说服上司获支持

帮助上司度“难关”

视频案例：A先生应存在哪些问题

第八单元  360度的下行沟通

先化解下属抱怨

下属与你一条心

让指令有效执行

常赞美你的下属

激励下属愿努力

批评能改善工作

角色扮演：你会赞美人吗

第九单元  360度的平行沟通

主动表达真善意

不旁观亦不错位

求同存异建交情

相互补台不拆台

竞赛：超速排序

第十单元  360度与客户沟通

说客户想听的话

在商学会不言商

让客户说你想的

恰当拒绝有奇效

创造神奇“是”氛围

宝典：管理谈判秘籍

第十一单元  情绪效应可左右沟通

辨别自己和他人的情绪

做情绪的主人

感性影响替代理性说服

测试：我会控制情绪吗

第十二单元  处理抱怨的沟通技巧

分析下属抱怨的原因

解决下属抱怨的原则

处理下属抱怨的程序

化解下属抱怨的技巧

培养正向心态——永不抱怨

第十三单元  学员单位的问题及其建议

课前调研：学员单位存在的沟通问题

课中研讨：案例分析（学员单位案例）

课后推进：作业与工具

注：本单元根据与学员单位沟通确定，所占课程内容与时间比例可视情况增减（可扩充为几个单元讲解与演练）。

附加单元  沟通艺术之幽默沟通