课程背景：

近年来，金融产品与服务已经渗透到百姓的日常生活，在提升金融服务效率，满足金融需求的同时，因金融服务不规范引发纠纷频见报端。

当前，社会各界对保护金融消费者合法权益，促进普惠金融有效发展的要求和呼声越来越高，加强金融消费者权益保护工作，规范银行经营行为，迫在眉睫。

课程收益：

1. 了解监管机构对金融消费者权益保护的工作要求，明确工作重点。

2. 掌握金融消费者基本权利的内涵，以案说法，分享实务解决方案，提升服务水平和应对能力。

课程对象：银行管理人员、支行行长

授课方式：讲师讲授、案例分享、小组讨论、讲师点评

课程大纲：

一、消保政策解读

1. 法律

1) 消费者权益保护法

Ø 问题探讨：金融消费者是否适用消费者权益保护法的惩罚性赔偿？

2) 民法典

①　总体情况

②　总则篇

a. 修订要点

b. 问题探讨

哪些是完全民事行为能力人？

代客户签署投保材料，行吗？

③　合同篇

a. 修订要点

b. 问题探讨

代签字，不得不做？案例1

密码交易视同本人所为？案例2

④　人格权篇修订要点

⑤　继承篇

a. 修订要点

b. 案例分析

案例3、继承案

⑥　侵权责任篇

a. 修订要点

b. 案例分析

案例4、大堂经理携1500万人间蒸发

3) 个保法

①　总体情况

Ø 问题探讨：

a. 手机号码属于什么个人信息？

b. 会议手册印制参会者姓名、电话、电子邮件和联系单位，行吗？案例5

c. 隐名=匿名化？案例6？

d. 手机MAC地址，银行有权读取？案例7

e. 银行卡卡号，算个人敏感信息吗？

②　客户五大权利

Ø 问题探讨

a. 银行主要需要配合哪些工作？

b. 客户信息泄露，员工有责？案例8

c. 继承人查询储户历年账户流水，行吗?

2. 规章

1) 基本情况

2) 解读银行业保险业消费投诉处理管理办法

Ø 案例10、信用卡分期投诉案

3) 解读人行金融消费者权益保护实施办法

Ø 问题探讨：

① 自助机具开卡，必须录入学历和收入？案例11

② ATM机旁A遗失项链，B捡走，向A提供B的联系方式，行吗？案例12

③ 客户电话号码，告知原单位财务，行吗？案例13

4) 解读银保监年度监管评价要点

①　评价要素

②　结果运用

③　问题探讨：合规销售

Ø 案例14、推荐不当为客户损失买单案

3. 监管框架

1) 监管机构设置

2) 争议解决途径

4. 监管趋势

1) 总体趋势

2) 案由分析

3) 消保罚单

4) 存款业务罚单

5) 理财和代销罚单分析

6) 员工行为管理罚单

7) 个人罚单趋势

Ø 案例15、理财飞单案

Ø 案例16、无指令对外付款案

二、消费者的权利

1. 银行经营行为负面清单

2. 消费者的权利

1) 知情权

合同利率和实际利率不一致，怎么办？案例17

2) 隐私权

①　银行上门拜访客户，行吗？案例18

②　大客户拉员工账户流水，行吗？案例19

3) 公平交易权

①　刷脸才能登录手机银行？

②　买保险才能贷款？

4) 自主选择权

①　客户以出生日期作密码，银行有权拒绝吗？案例20

②　使用客户留存信息批量办理ETC，行吗？案例21

5) 安全权

①　客户摔倒，银行有责？案例22

②　不出示健康码，不能进银行？案例23

6) 损害赔偿权

①　征信修复，银行有责？案例24

②　客户身份证遗失，被开户用于诈骗，银行赔钱？案例25

7) 受教育权

8) 监督权

三、消保工作重点

1. 持续开展培训教育

1) 个体工商户买支票，需要支付工本费吗？

2) 清点零钱，收取点钞费，行吗？案例26

3) 抵押登记费，由谁承担？

4) 抵押评估费，由谁承担？

2. 推进制度机制建设

1) 法院扣划个人存款，需要提供生效法律文书？

2) 法院扣划存款，经办人需要双证？

3) 律师持法院调查令查询储户账户流水，配合？拒绝？案例27

4) 存款回单泄密？案例28

3. 重点完善投诉处理

案例29、保证人签字虚假案

4. 强化经营行为管理

Ø 问题探讨：

a. 办理客户风险承受能力评估，需具备理财销售资格吗？

b. 非本行人员进入营业网点介绍产品，行吗？

c. 受理客户风险承受能力评估申请时，核验本件与原件有必要吗？

d. 荧光板宣传理财产品行吗？

e. 销售未进入代销清单的保险，行吗？

f. 短信推送理财广告，行吗？