一、请思考：

1、什么是服务？

2、我们的服务处于哪个层次？

3、我们要满足客户什么样的需求？

二、我们为什么要做好服务

1、尊重客户是服务的基础

2、既要尊重、也要表达

三、为什么要注重我们的服务形象

1、专业的服务形象让客户更加信赖

2、树立正确的服务理念

3、让客户有更好的体验是客户再次光顾的基础

4、好口碑是会口口相传的

四、按照服务标准执行

1、服务标准明确

2、服务目标明确

3、七步曲的强化

五、服务仪态是一种服务语言

1、客户更相信看到了什么

2、仪态具有直观性的感染力

六、影响期望值的要素

1、口碑

2、客户背景

3、客户价值观

4、相关服务比较

七、网点6S管理概述

（一）、6S的基本了解

1、6S管理的定义

2、6S管理的方针

3、6S管理的核心

4、6S管理实施要点及方法

5、6S的推行步骤及要点

（二）、6S管理技法

1、至简单一

2、频度优先

3、竖立摆放

4、透明可视

5、没有遮挡

6、有名有家

7、直线直角

8、色彩提示

9、先进先出

10、自动复位

（三）、划线与标示及颜色

1、红线应用

2、蓝线应用

3、黄线应用

4、黄黑线应用

5、相关标识

（四）、整理整顿的具体要点

1、办公用品

2、凭证

3、抽屉

4、文件资料

5、钥匙

6、钞箱

7、推车

8、电源及线路

9、消防管理

10、通道与区域

11、垃圾管理

12、宣传展示

13、评价审核