【课程背景】

目前，对着互联网思维以及数字化技术的发展，社会对于高质量的客户服务要求越来越高，数字化的技术也支撑更多的方式、更好地模式为用户提高更好地服务。本课程以此为背景，结合客户服务内容，全面讲述数字化技术赋能客户服务的方式方法，当下先进的数字化客户服务的技术和相关思维模式。帮助企业**数字化转型，提供更优质的客户服务，从而提高企业竞争力，获取更大的市场空间。

【课程收益】

培训完结后，学员能够：

了解当前数字化发展对客户服务的影响

了解数字化的概念和内容

了解数字化思维模式与客户服务的结合思路

了解数字化相关技术和客户服务的应用结合

了解客户数字化的措施

了解数字化的常见问题

【课程对象】希望了解数字化技术应用于客户服务的人员

【课程时长】1天 (6小时/天）

【课程大纲】

单元

大纲

内容

单元一

数字化发展背景和对客户服务的影响

数字化正在改变整个世界

数字化带来的商业模式的改变以及对客户服务的影响

社会和商业环境正在转变

产品形态的转变

竞争方式的转变

企业经营模式的转变

产品形态发生改变带来的客户服务改变

数字化技术支撑的客户服务应用

客户服务相关的数字化技术

单元二

客户数字化建设

以客户为中心的数字化转型

客户信息的数字化

客户服务场景的数据触点建设

客户标签化建设赋能客户服务个性化

各类渠道的服务一致性建设

单元三

全渠道支撑客户服务

面向客户服务的移动端建设

建设智能化的语音语义服务平台

建设数智化支撑的统一的客户服务中心

线上线下的服务一致性

智能化的舆情监控

单元四

**数据分析支撑客户服务

数据思维提升客户服务业务熟练度

数据敏感性的帮助及时发现问题

数据分析的方式及应用案例

数据指标的设定方法和案例

业务分析模型和分析框架的建立方法和案例

单元五

提升客户服务质量的思维模式和技术

围绕以客户为中心建设客户服务体系

**服务体现自身价值

培养协同、共生、开放、互联的工作模式

用成长型思维进行思考

RPA等几个马上见效的几个数字化工具