课程大纲：

一、 从案例看现今消保管理重点

1. 消费者金融信息保护

2. 金融营销宣传

3. 存款与贷款管理

4. 银行卡管理

5. 征信管理

二、 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》整体认知

1. **新消保法规政策导向应知

1） 《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》〔2019〕38号

2） 《银行业保险业消费投诉处理管理办法》〔2020〕3号

3） 《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》〔2021〕24号

4） 《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》〔2020〕5号

5） 《中华人民共和国个人信息保护法》 【2021】

6） 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》【2022】（2023年3月1日开始实施）

2. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》出台背景分析

3. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》总体思路

4. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》主要内容

5. 《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新特点新要求

6. 金融消费者权益保护三大原则

三、 工作机制与管理要求

1. 消费者权益保护工作基本要求

2. 消费者权益保护工作责任归属

3. 信息披露机制建立

4. 适当性管理机制建立

5. 销售行为可回溯管理机制建立

6. 个人信息保护机制建立

7. 合作机构名单管理机制建立

8. 投诉处理工作机制建立

9. 培训与考核机制建立

四、 保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权

1. 知情权

产品设计与新产品风险评估相关——适当性原则应用

案例分析：存款410万摇身一变18万

1） 《办法》中关于知情权的规定

案例分析：未明示年化利率引发投诉案

2） 知情权特别注意点

案例分析：保险免责条款的告知

3） 沟通角度对于知情权的理解

案例分析：老年消费者索要大额存款纸质存单未果引发纠纷案

4） 具体产品信息披露解读—— 《一年期以上人身保险产品信息披露规则》

2. 营销宣传

案例分析：信用卡营销话术不当引发纠纷案

1） 《办法》中关于营销宣传的规定

2） 信用卡营销宣传具体要求

3） 养老金融业务营销宣传具体要求

3. 自主选择权

1） 自主选择五“不得”

案例分析：开卡“搭售”手机银行

2） 自主选择权在工作中的特别注意点

4. 公平交易权

1） 《办法》中关于公平交易的基本要求

2） 公平交易权六不得

案例分析：银行违规代消费者查询征信办理贷款引发投诉案

五、 保护消费者财产安全权和依法求偿权

1. 财产安全权

1） 银行业财产安全权宏观及微观主要理解点与消保要求

2） 《消费者权益保护法》安全权附随义务

3） 无形中的保护

案例分析：积极识别诈骗挽回客户损失

2. 依法求偿权

1） 从案例理解“依法求偿”

案例分析：担心影响子女上学要求删除不良征信记录案

六、 保护消费者受教育权和受尊重权

1. 受教育权

案例分析：服务/投诉和客户受教育的关系

1） 金融教育宣传的原则与相关规定

2） 消费者教育宣传六大内容解析

3） 日常教育宣传四大渠道

4） 集中教育宣传七种方式

2. 受尊重权

1） 受尊重权在现实生活中的注意点

2） 受尊重权特殊人群服务

3） 《办法》中关于受尊重权的规定

4） 受尊重权特别注意点

案例分析：孕妇硬币兑换投诉案例

七、 保护消费者信息安全权

1. 信息安全权

1） 消费者信息安全保护四大原则

2） 消费者金融信息的定义

案例分析：银行客户经理私自查询并发送客户账户信息引发纠纷案

3） 消费者金融信息处理具体规定解析

案例分析：银行工作人员泄露消费者金融消息案