本课纲为以服务为主题的课程内容板块

可根据需要选取

课程大纲/要点：

**讲 服务意识篇（智能化时代服务意识转型）

一、 视频导入：未来银行图景畅享

1、 视频观看

2、 认知税的讨论

3、 银行发展过程中银行服务人员面临的机遇和挑战

1） 行业竞争

2） 金融脱媒

3） 业务转型

4） 科技进步

二、 现阶段智能银行的厅堂对于服务人员的新要求与新定位

1、 体验引导者

2、 服务融合者

3、 营销激发者

4、 厅堂管理者

三、 讨论：你接受过的**的服务是什么？

1、 分享接受过的**的服务

案例分析：目前优质银行服务的饮品服务

案例分析：海底捞服务好在哪？

案例分析：优质窗口服务

2、 服务是什么？

3、 优质服务是谁定义的？

视频对比：过去的银行服务VS现在的银行服务

4、 认知梳理：服务-优质服务-银行优质服务-智能化时代银行优质服务

四、 目前现状与优质服务的差距是什么？

1、 服务现状梳理

2、 常见服务问题分析

3、 影响服务质量的四大差距

第二讲 优质服务标准篇

一、 优质服务形象标准

1、 星级网点服务形象篇解析

2、 服务形象标准在应用中的细节解析

3、 服务形象现场点评、纠偏与通关

二、 表情神态塑造

1、 星级网点服务中关于表情神态的要求

2、 眼神注视方位对态度的影响

3、 表情神态中的“真我”

4、 表情神态塑造与练习

三、 优质服务中的形体仪态标准

1、 星级网点服务形体仪态篇解析（四姿）

2、 形体仪态在应用中的细节解析

3、 形体仪态现场演练、点评、纠偏与通关

四、 优质接待礼仪标准

1、 星级网点接待服务篇解析

2、 鞠躬礼仪细节解析

3、 指引礼仪细节解析

4、 递送礼仪细节解析

5、 接待礼仪现场演练点评、纠偏与通关

五、 基本服务语言要求

1、 星级网点基本语言篇解析

2、 首句普通话

3、 听客户说话

4、 基础文明用语应用

5、 说好听的话

视频分析：语言的力量

第三讲 服务流程

一、星级网点接待流程重点解析

二、柜面服务流程详解

1、 举手迎OR站相迎动作语言解析

2、 笑相问动作语言解析

3、 礼貌接动作语言解析

4、 及时办动作语言解析

5、 巧营销动作语言解析

6、 提醒递动作语言解析

7、 目相送动作语言解析

情景演练：柜员七步曲练习与情景讨论

三、厅堂服务流程详解

1、 厅堂服务人员认知

1） 客户说

2） 智能说

2、 厅堂整体服务流程解析

1） 迎接客户

2） 客户识别

3） 咨询引导

4） 一次二次分流

5） 服务营销

6） 辅助帮助客户

7） 送别客户

3、 厅堂基础五声服务

4、 厅堂服务五大环节

1） 维护秩序

2） 应需指导

3） 营销推荐

4） 风险提示

5） 适当陪同

5、 人机协同

6、 客户微沙龙

7、 服务能力矩阵与客户关系

1） 高速型

2） 曲径型

3） 胡同型

4） 悬崖型

第四讲 老年客户服务专题

一、 优质服务关键点分析

1、 内心服务意识修炼

2、 优质服务细节研究

3、 “主动”真实含义

4、 客户需求与分层服务

二、 老年客户需求分析

1、 视频分析与老年客户需求分析思考

2、 老年客户金融需求

1） 金融认知、资产、风险类

2） 老年客户手机银行使用专题

3） 讨论：老年客户厅堂人工与智能服务的分流思路

3、 老年客户非金融需求

1） 老年时期的认知变化与需求变化（感知觉与注意力）

2） 老年期的人格特征分析与需求变化

第五讲 服务升华与创新

一、 针对客户群体的分析与服务创新

1、 女性客群

2、 亲子客群

3、 老年客群

4、 商贸客群

5、 外出务工客群

6、 务农客群

二、 针对不同性格客户的分析与服务创新

1、 求关注型客户需求分析与服务创新

2、 求解释型客户需求分析与服务创新

3、 求尊重型客户需求分析与服务创新

4、 求保护型客户需求分析与服务创新

三、 厅堂环境上的一对多的服务创新

1、 厅堂环境对客户的影响

2、 AIDMA原理解析

3、 厅堂环境与服务营销的关联

四、 “互联网＋”时代的服务渠道创新

1、 打开思路做服务

微信、短视频、直播三位一体