【课程背景】

供电企业在现代社会发展中发挥着重要作用，它是各行业各领域稳定有序发展的重要保障。提高供电窗口服务质量非常重要，它不仅直接影响到供电企业在人们心中的形象，也与企业经营效率密切相关。供电企业要想树立企业形象，实现效益提升，就必须在提升服务水平上下功夫，实现自身长远发展。

【课程收益】

1、提升服务意识，掌握优质服务的内涵和标准

2、知晓服务礼仪，塑造良好企业形象

3、了解客户投诉的原因和心理需求

4、掌握有效处理客户投诉的技巧

5、学会安抚客户情绪，提升沟通技巧

【课程时长】1天（6小时）                                    

【培训方式】老师讲解、案例解析、视听赏析、情景模拟、分组研讨

【课程大纲】

**部分、培养积极主动的服务意识

一、什么是服务意识

1、思想上重视服务

2、态度上重视服务

3、机制上重视服务

二、优质服务的标准

1、客户无怨言

2、客户无投诉

3、对待客户真诚热情

4、让客户有良好体验

三、客人满意服务的5个因素

可靠性——态度

响应性——反应

安全性——专业

移情性——耐心

有形性——仪容

第二部分、正确认识客户投诉

一、客户投诉产生的原因

1、服务原因

2、客户原因

3、机制原因

二、客户投诉的需求分析

1、服务需求

2、情感需求

3、心理需求

三、客户投诉的期望分析

1、希望得到重视

2、希望得到尊重

3、希望得到理解

4、希望得到解决

第三部分、处理客户投诉的方法

一、首先处理客户情绪

二、认真领听客户的问题并进行换位思考

三、适当提问以全面掌握信息

四、对客户的投诉进行确认

五、必要时寻求帮助

六、与客户分享信息

第四部分、服务人员沟通技巧

一、投诉处理高效话术

1、太极法

3、三明治法

4、谅解法

5、询问法

二、如何拒绝客户过高要求

1、摆事实讲道理按法规

2、避免节外生枝激化矛盾

3、说服客户接受现有方案

4、学会运用冷处理的技巧