【课程背景】

职场的人际互动过程中，提升“察言观行”和“高情商沟通”的能力非常重要，尤其与客户打交道，用敏锐的观察力来解读对方心意，才能知所进退，进而圆满达成绩效任务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。如何把握客户的心理需求？如何“察言观色”？如何与客户有效沟通？

本课程融汇心理学、身心语言程式学、团体心理辅导等技术助你一臂之力。

【课程收益】

1、了解人的一般心理现象及其规律对客户的影响

2、了解客户心理需求及动机的形成和发展的一般规律

3、了解沟通的基本知识和人际沟通的心理效应

4、熟练掌握沟通秘诀，快速与客户建立信任关系

【课程形式】 感受性讲解 小组讨论 心理游戏 心理视频 欧卡牌体验 小组练习 引导分享

【课程时长】1天

【课程大纲】

**讲 心理学技术与营销

一、心理学与营销学的交叉区域

二、心理学带给营销学全新的视角

1、对人心的理解

2、对人性的洞察

3、对行为动机的了解

三、影响人格形成的心理因素

四、不同性格人的心理特点及相处艺术

第二讲 洞察客户的心理需求

一、营销中的心理学效应

1、登门槛效应与应对措施

2、心理黑箱效应与应对措施

3、对比效应与应对措施

4、首因、近因效应与应对措施

二、一般人的心理需求及人性的弱点

三、参透客户心理的密码

1、看出客户的爱好脾性

（1）听出客户的心理需求

（2）问出客户的真实想法

2、把脉客户的消费心理

四、看到客户言行背后的心理动机

五、让客户等待的三种心理学技巧

1、让顾客等待时有事可做

2、让顾客等待有心理预计

3、让顾客为产品的高价值等待

第三讲 赢得客户的沟通技巧

一、 与客户沟通中的误区

1、何谓有效沟通，有效沟通取决于客户的反馈

2、有效沟通形成的过程，思维模式与解码

3、与客户沟通中的误区分析

（1）站在自己的立场自以为是

（2）情绪掩盖了信息导致误解

（3）给别人贴标签导致心理阻抗

二、 倾听客户的需求

1、倾听是一种态度，（互动：倾听体验）

2、消除倾听的障碍，借鉴心理咨询中“价值观中立原则”

3、学会积极倾听，引导技巧与同理心表达

4、沟通中55/38/7原则

5、重视非语言沟通，一些常见的形体语言的含义

三、如何与客户建立信任关系

1、微笑是化解壁垒的通行证

2、变“拍马屁”为真诚赞美

3、优质的客户体验并不难

第四讲 异议处理策略与技巧

一、先处理客户的情绪

1、客户发火的原因分析

2、应对客户发火的四种不恰当模式

3、看到发火背后的能量流动，跳出受害者模式

二、安抚客户情绪的几个步骤

1、接纳客户情绪的技术

2、如何倾听客户的心声

3、同理心表达技术，表达自己的感受

4、复述与澄清技术及先跟后带技巧

三、诚心解决客户的问题

1、澄清客户的需要

2、解释说明有关问题

3、给出具体的解决方案