一、 课程背景

² 世界形势瞬息万变，商业模式和商业环境也是日新月异，这个时代到了**也是**坏的年代，竞争中优胜劣汰，公司如此，人也如此。如何在竞争中保持优势，企业长青，职场不倒，是每个企业和员工都关心的问题

² 呼叫中心从建立之初，到现在已经不断演变从简单的售后服务，到呼入营销到呼出营销，到互联网业务，同时因为呼叫中心的业务特点，客户界面仅仅靠一条电话线维系，对呼叫中心员工不断提出了新的要求和挑战，再加上组织变革加剧，客户要求提高，工作节奏加快，工作的压力越来越大、过度压力造成的不良的情绪，可能导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上升企业都蒙受巨大的损失。

² 本课程针对呼叫中心业务特点，呼叫中心业务开展形式以及呼叫中心人员特点，设计可一整套行之有效的压力管理策略，从组织行为到个人行为，从制度到文化的一套方法，提升呼叫中心员工的工作积极性和幸福感，引导良好的学习氛围，可以促使员工精神愉悦，互相激励，低耗而高效。

二、 培训目标

Ø 认识呼叫中心的行业和业务特点，了解压力来源，正确看待压力

Ø 呼叫中心管理者如何在组织层面设计环境和文化，缓解员工压力，提高员工幸福指数

Ø 呼叫中心员工学会正确自我认知，识别压力，激发主动性与创造性，培养积极心态

Ø 呼叫中心员工学会放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣，找到生活与工作的平衡；

Ø 呼叫中心员工掌握行之有效的情绪压力管理策略，学会各种有效的放松方法；

三、 培训对象：呼叫中心、客户中心员工、经理

四、 培训时长：一天/两天

五、 课程大纲：

**部分：压力管理

一、 为什么进行压力管理

【思考】：不进行压力管理会怎样？

1、 实现工作与生活的平衡

思考：工作和生活，哪个是根本？

2、 实现压力与个人承受力的平衡

【思考】：压力一定是坏事么？

【分享】：不同人承受压力的程度不同

【讨论】：你的绩效**高点在哪里？

3、 维护身心健康，避免悲剧发生

4、 提升抗压能力，助力职业发展

【案例分析】：《某呼叫中心两个员工的两个绩效》

二、 压力管理知识概述

1、 如何看待压力；

2、 如何理解压力；

3、 为什么会有压力

“亚历山大”普遍存在

4、 外部压力来源分析

（1） 家庭压力

（2） 工作压力

（3） 社会压力

（4） 环境压力

（5） 经济压力

5、 内部压力来源分析

（1） 不能自我肯定

（2） 追求完美

6、 影响压力轻度的因素

（1） 认知评估

（2） 应对能力

（3） 可预测性

（4） 可控制性

（5） 主观喜好

（6）事件的重要性

7、压力的正面作用和负面影响

（1）压力对心理的影响

（2）压力对生理的影响

（3）压力对行为的影响

【案例】她是资深呼叫中心员工---一路走来的心路历程

三、如何进行压力管理

1、【压力诊断】——你的压力水平如何？

2、沥青感受，界定压力所在

3、缓解压力的方法和措施

（1）启动个人减压阀

（2）从整理办公桌开始

（3）呼吸新鲜空气

（4）转移注意力，避开压力源

（5）好好休息

（6）倾诉

（7）辩证分析

（8）改变看法

（9）改变活法

（10）切勿目标过高

（11）培养良好习惯

（12）提升个人抗压能力

【沉浸式体验】：方法实践---时光倒流，体验痛苦的自我救赎

第二部分：情绪管理

一、 为什么要管理我们的情绪

1、能够控制情绪是一个人成熟的标志

分享：能把脾气拿出来是本能，能把脾气压回去才是本事

【案例分析】千古奇冤：周瑜到底是怎么死的？

【案例分析】她们呼叫中心的两年之痒

2、情绪的失控容易导致行为的冲动

【案例】：成吉思汗“盛怒杀爱鹰”

3、控制不了情绪，会导致不可挽回的后果

4、恶劣的情绪具有传染性，会产生连锁反应

【案例】：心理咨询师之死

5、 善为士者，不武；善战者，不怒

【案例】：《晨会，她选择跟我们告别》

二、 情绪与情绪管理概述

1、 理解情绪

2、 情绪的分类

3、 积极的情绪可以提高人的免疫力

4、 消极的情绪破坏人的身体健康

5、 情绪的平静是理智的思维和行动的前提

6、 情绪的失控，往往导致难以估计的后果

【案例分析】小李是大家公认五好接线员，但一项温文尔雅的她，今天为何吓人的嚎啕大哭？

三、 如何进行情绪管理

观点：情绪是可以被管理的

1、 察觉个人情绪

2、 采取相应行动

（1） 治标

A、 回到目标中来

【案例】你这样打过蚊子么？

B、 转移注意力

C、 适度宣泄

D、 自我安慰和心理暗示

（2） 治本

A、 冷静三思

B、 改变态度，调整心态

C、 长期坚持，形成习惯

四、 培养情商

成功=20%智商 80%情商

1、 什么是情商

2、 情商所包含的能力

3、 情商的重要性

4、 如何提升情商

【实践】：用学过的知识体验性处理上一周发生的不愉快

【实践分享】：个人体会和收获，找出自己**有效管理情绪的三个方法

第六讲：训后：行动学习：

1、 内容一：训后PDCA,一周内完成

2、 内容二：用情绪管理技术解决一个月内《情绪压力故事》

n 时间：培训后一一个月内完成

n 提交形式：

u 自我复盘：ppt

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