【课程背景】

   移动通信业务快速发展和信息通信高新技术不断涌现，正在强有力地影响和改变着传统通信业务的经营和发展模式，政策、技术、网络、业务、市场的融合将成为5G时代中国信息通信市场的鲜亮特点。

  信息时代,服务是市场的根本,也是信息通信运营商的根本，服务是一种理念,服务也是一个责任,运营商提供的产品就是服务,服务是赢得市场的关键,服务得好坏会直接影响到运营商的收益，提高服务质量,提高电信用户升级投诉处理水平对于移动升级投诉人员来说很重要。

   随着互联网的快速发展和网络技术的进步中国通信市场特点是移动电话用户增长迅速,固定电话用户持续减少,宽带用户稳步增长，移动通信市场已成中国通信产业拉动力，依照《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法律、法规,认真维护电信用户的合法权益，坚持以事实为根据,以法律为准绳,公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中发生的争议,促进电信服务质量的改善与提高电信用户对电信服务质量问题的升级投诉,强化用户与电信企业之间和谐。

【课程目标】

1、掌握电信全业务客户投诉心理分析、投诉处理的应对技巧、升级投诉及疑难投诉的谈判技巧

2、提升升级投诉处理人员的处理技巧、有效控制客户期望值

3、帮助学员提升投诉处理技巧，得心应手地处理各种客户投诉

4、降低因处理不当引发的升越级投诉量

5、掌握投诉处理基本流程、方法、话术，升级投诉、疑难投诉的处理原则与策略

【实施方式】专题讲授、案例分析、情景模拟、群策群力、行动学习、经验分享等

【课程对象】呼叫中心投诉处理人员，电话服务、电话销售人员

【课程时长】1－2天

【课程大纲】

一、客户升级投诉的心理分析

 群策群力：面对升级投诉的客户如何有效应对？

1、怎样看待客户的投诉？

2、客户升级投诉的原因分析

（1）投诉客户的情感需求

（2） 投诉客户的理性需求

3、客户投诉时的心智模式

4、不同类型客户的心理特征

（1）求解型客户的心理特征

（2）愤怒型客户的心理特征

（3）居高临下型客户的心理特征

（4）理智型客户的心理特征

（5）专业型客户的心理特征

5、客户升级投诉可能的点

二、4G时代客户投诉升级分类

1、对业务的投诉

（1）手机类投诉与分析

（2）网络类投诉与分析

（3）宽带类投诉与分析

（4）SP/CP陷阱投诉与分析

（5）语音业务投诉与分析

（6）数据新业务投诉与分析

2、对服务的投诉

（1）业务差错

（2）工作效率

（3）服务态度

案例分析：五类升级投诉举例进行分别分析，并掌握如何处理？

三、客户升级投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”

1、升级投诉处理黄金9步

（1）鼓励客户发泄

（2）倾听不打断客户

（3）同理心回应

（4）真诚道歉

（5）表达服务意愿

（6）探询问题与需求

（7）客户参与提出建议

（8）立刻行动

（9）确认结果

案例分析：河北移动投诉人员的投诉处理流程操作效果如何？

2、处理情感的技巧

（1）体谅情感的技巧

（2）真诚道谦的技巧

案例分析：湖北联通客户申诉处理人员是如何征服客户的？

（3）表达服务意愿的技巧

（4）三种典型情绪状态的客户情感处理

案例分析：三种客户性格的判断分析

（5）避免8种错误处理顾客投诉的方式

3、处理问题的技巧

（1）如何探询问题与需求

（2）针对5种投诉类别提出解决问题的措施

（3）巧妙降低客户期望值技巧

（4）当我们无法满足客户的时候怎么办

（5）立刻行动的注意事项

（6）长期跟踪产生忠诚客户

（7）将投诉转为营销

 案例分析：广州移动客服的升级投诉处理手段效果如何？

四、疑难升级投诉处理的技巧

1、投诉处理的常用技巧

（1）有效处理投诉的四大原则

（2）处理投诉的具体步骤

（3）投诉处理的“看”“听”“说”“动”

（4）营业厅“一分钟”投诉处理法

（5）轻松处理投诉的七个锦囊

（6）处理投诉需要“三心”“两意”

（7）处理投诉的五点术

（8）营业厅处理投诉的十条金科玉律

（9）八种错误的投诉处理方式

2、不同类型客户的投诉应对方法

（1）解决问题型的投诉应对方法

（2）愤怒型客户的投诉应对方法

（3）居高临下型客户的投诉应对方法

（4）理智型客户的投诉应对方法

（5）专业型客户的投诉应对方法

ü  “高额赔偿”的应对方法

ü  “精神赔偿”的应对方法

ü  “霸王条款”的应对方法

ü “媒体曝光”的应对方法

案例分析：山东济南电信升级投诉人员为何总是出错？

五、变诉为金

1、客户投诉是销售的动力

2、投诉中挖掘商机的时机

3、推荐产品的时机

4、推荐产品的方法工具

5、促成交

6、客户关系维系

【实战演练】结合工作情况整理出难处理的几个投诉，进行现场实战。