课程背景:

随着互联网不断发展,运营商呼叫中心与客户的互动方式和沟通行为发生了很大变化,在线客服成为与客户沟通的重要渠道。

目前,在线客服的客户群体和运营规模处于迅猛发展的状态,而对于客户的需求,一线的Online Service员工该如何有效的与客户沟通,如何满足客户对在线服务的期望,如何创造用户愉快的沟通体验,如何有效倾听用户的需求,如何处理用户的投诉,如何使用互联网方式与客户沟通等,都是目前一线员工急需要解决的问题。

课程收益:

培训完结后,学员能够:

了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务方式

学习在线沟通的用户体验

学习在线服务沟通技巧

学习在线沟通中对用户语义语境的理解

学习在线服务投诉处理技巧

学习在线服务中各种网络沟通语言和语体

培训对象:客服中心、呼叫中心、在线客服、培训部等相关负责人

课程时间:2天 (12小时)

课程大纲:

单元

大纲

内容

效益

单元一

在线客服的作用与优势分析

一、客户服务类型的变迁

1、移动互联网对服务渠道的冲击与变革

2、多媒体呼叫中心的发展前景展望

3、电话服务到在线服务的转变(成本控制)

4、在线服务与客户服务的需求与关系

二、在线服务的特点

1、在线服务与电话服务的差异化

2、在线客户群体的心理诉求与特征

3、在线服务的组成部分与其特点

三、在线客服的优势与演变

1、在线服务存在的必然性

2、在线服务的现状与未来发展的趋势

世界咖啡:

作为广东移动客户中心在线客服的作用什么?真正的效果如何?

案例分析:

《运营商在线客服的优缺点?如何吸引转化?》

本单元让学员明确在线客服的特点、模式背景、行业趋势及案例

单元二

用户对在线服务体验的期望

一、 用户的期望值

二、 在线与语音服务的沟通区别

 1、传递信息的能力不同

 2、客户感受不同

 3、客服代表感受不同

 4、对企业的作用不同

 5、对员工的要求不同

三、 客户对在线服务体验的期望

 1、响应速度快

 2、答案准确一致

 3、有趣好玩

 4、流程简单

 5、服务态度

【案例讨论】弄懂这通文字体现了客户哪些期望

**本章节学习,学员将学会如何**文字管理用户期望值

单元三

在线服务沟通技巧

一、 如何读懂客户的心声

 1、文字背后的语境

 2、文字识别客户性格

 3、文字识别消费行为

 4、文字识别客户习惯  

《客户画像》客服与客户的对话

二、 与客户建立信任关系在线表达技巧

 1、如何**文字体现专业与自信

 2、在线服务如何表达出同理心

 3、如何应用各种网络语言体

 4、服务表情及符号的使用技巧

《案例分析》这段关于话费套餐在线对话体现了信任关系了吗?

三、 在线营销流程及脚本技巧

一)客户需求挖掘

1. 挖掘客户需求的工具

2. 四层提问法:请示、信息、问题、解决问题

脚本设计:四层提问挖掘客户对不限量套餐的需求

二)有效的产品介绍

1. 产品介绍**有效的三组词

2. 提高营销成功率的产品介绍方法

演练:不限量套餐介绍、单转融、宽带续约业务介绍

3. 对比介绍的脚本设计

4. 体验介绍法的脚本设计

三)客户异议处理与挽留技巧

1. 挽留客户的5个步骤

2. 根据客户性格进行客户挽留

3. 提前异议处理法:认可法、同理法、赞美法

4. 客户常见异议

四)把握促成信号

1. 何谓成交信号?

2. 成交信号的发出和把握

3. 语言上信号

4. 感情上的信号

5. 动作上的信号

案例分析:客户想与我们合作的那些话

现场讨论:哪些信号是消极的购买信号

五)促成技巧

1. 单刀直入法

2. 忧患促成法

3. 选择成交法

4. 感受成交法

5. 试用体验法

6. 他人见证法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

脚本设计:6种促成的脚本编写

四、 如何让文字更生动

 1、PC版

 2、手机版

 3、加强版

 4、卖萌版

学习在线服务中如何**文字分析用户、准确表达并灵活应用各种表情和语言体

单元四

在线服务投诉处理技巧

一、 在线客服投诉处理技巧

1、如何安抚用户情绪

2、如何使用文字表示理解和歉意

3、委婉提问

4、敢于承认、巧妙承诺

5、提出解决方案

6、服务跟进

学习在线投诉处理不同于语音的技巧

单元五

在线客服情绪压力管理

一、 在线客服压力与语音客服压力的不同

 1、劳动强度不同

 2、压力形式不同

 3、缓解方式不同

二、 分析压力源

三、 适合90后的压力管理方式

四、 无理取闹、骚扰客户的应对

如何管理和缓解在线服务中的压力