模块主题课程主要内容《管理者之----客户满意度提升管理策略》

模块一、客户满意度管理面临形势和环境分析WHY一、 电信客服环境分析

1. 外部环境分析

Ø 互联网时代的来临带来的客户期望变化

Ø 时代变化带来的竞争对手的变化

Ø 传统竞争模式从产品到服务的竞争形势的变化

Ø 运营商的企业特点，承担的社会责任的压力和挑战

2. 内部环境分析：

Ø 公司各地区比较压力

Ø 公司各部门各自重点不同带来的沟通和协调压力

Ø 自身服务业务和产品更新频繁和复杂度带来的业务知识更新压力

Ø 服务业务管理体系多年沉淀已经形成，但低于业务指标的管理体系支撑有余，创造不足

Ø 团队更新和流动以及团队的年轻化带来的业务不稳定

Ø 管理惯性以及忙碌导致问题解决头痛医头脚痛医脚

二、 目前形势下如何破局，创新管理思路，不断提升客户触点满意度  模块二、维护一整套行业标准化的客户满意度管理体系—防止业绩下滑的制动一、客户满意度系统化认知

² 客户满意度的涵义

² 客户满意度的公式

² 客户满意度的GAP 模型

二、 服务管理体系

1. 服务管理体系框架

² 你倡导的服务价值观

² 服务组织结构：

² 人员的培养和发展

² 服务流程和制度建设

² 服务策略的制定

三、 客服中心案例分享

² 《案例》客服团队的组织建设，他们是如何搭建团队，找好人才储备的？

² 《案例》这个团队是用什么方法提升员工业务能力的？

² 《案例》这个客服团队的文化建设是这么做的

² 《案例》看看他们的部门例会制度

三、“管理创新”案例

a) “营销精英”团队：允许有人先富起来

b) “服务先锋”团队：困难的事要专业做

c) “second role”制度：培养员工模块二、建立一套创新改善的系统化思维方法—用户触点体验问题驱动满意度管理

一、 业绩和问题驱动的客户满意度管理---Q10系统化思维和管理方法

一、 触点满意度差距问题的界定和聚焦:Q1-Q4

n Q1. 你的业务问题(机会)是什么？

n Q2. 你的问题(机会)涉及的范围是什么？

n Q3.  问题(机会)的主要衡量指标是什么？

n Q4. 问题(机会)的现状和目标是什么？

n 工具：

u 《SMART》

u 《问题描述法》

n 《实战演练》：根据1-4月的触点满意度报告，制定6月目标并回答上述四个问题

二、 从感性到理性—逻辑思考，发现和找寻问题的根本

n Q5.  影响目标实现的业务关键环节(驱动)是什么?

l 工具：《触点满意度的鱼骨全景图》

n Q6.  影响关键环节(驱动)的根本原因是什么?

n 工具：

u 《找寻问题根本原因5whys法》

u 《问题筛选矩阵》

n 《实战演练》分析影响触点满意度指标GAP的**重要三点根本原因

三、 稳健vs求变—找到**方案Q7-Q8

n Q7. 你的**解决方案是什么？

n （优化和创新目前的管理流程）

n 工具：《团队共创法》

n 横向参考竞争对手做法

n 找不同，找差距，找容易提升的点

n 数据分析

n Q8.  方案的实施风险和规避策略是什么？

n (组织、资源、 能力是否匹配,  副作用, 环境变化 )

n 工具：《风险管理矩阵》

n 《实战演练》制定6月触点满意度实施方案

四、 重点VS细节---

n Q9.  具体的实施计划和实施中的关键监控点

u (结构化工作分解, 时间计划, 实施过程控制

n 工具：

u WBS

u 职责管理矩阵

u 进度/监控表

n 《实战演练》制定6月触点满意度提升计划

五、 普遍与特殊--Q10，复盘和再提升

n 工具学习---复盘

n 《实战演练》---针对一季度工作进行复盘