课程背景：

客户在意的不仅仅是高性价比的产品，更关注的是购买前、中、后整个过程的心情。

当前销售人员和客服人员大量的时间被耗费在低效率的客户交流上，缺乏训练的沟通不仅不能解决实际问题，还会影响客户关系的维系。《让交流更贴心——高情商客户沟通》旨在让语言化身为高效的客户交流工具，在**短的时间内舒缓客户情绪、解决客户问题、深化客户关系，更能为客户服务、让沟通更有方向与目标、得到客户的理解和认可。

同时，帮助日常和客户频繁打交道的人员学会化解自身压力，学会自我疏导，在互惠互利的高情商关系中得到成长和滋养。

课程特色：

感知情商，深入理解情商在客户沟通中的价值，更能站在客户角度考虑问题；

灵活运用情商工具，提升客户沟通能力，增进客户关系，提高满意度。

掌握从情商角度剖析客户问题的技巧，学会帮客户和自己缓解情绪压力；

课程时间：

1天

课程对象：

销售人员、客服人员等

课程方式：

讲师讲授 案例解析 视频解读 情景模拟 小组练习

课程大纲：

导入篇——感知情商

活动导入：重新认识你的小伙伴

你真的了解自己吗？了解客户吗？了解客户沟通中的情感作用机制吗？

你的情商有多高？测试的结果与你的预期相符吗？

情商是如何组成的？情商对于客户沟通有什么用处呢？

讨论：探讨情商对客户沟通的益处或困惑。

测试：你的情商水平如何？

**情商测试与自我剖析解读情商、探寻情商对个人成长及客户沟通多重作用。

问题篇——客户沟通中的情商陷阱

讨论：你遇到过的“难缠客户”？

问题与痛点

客户沟通中的情商陷阱

个人状态与认知水平对沟**程的影响

识别情商陷阱的关键问题点

低情商沟通的现象及根源

修炼篇——高情商客户关系提升“三板斧”

1、高情商客户服务“三板斧”

秒懂法则——快速准确地在**时间察觉客户的情绪状态

需求法则——精准洞察客户心理，挖掘潜在需求

黄金法则——用客户希望的方式服务他

2、高情商客户沟通“三板斧”

舒缓情绪的“三不原则”

解决问题的“三高原则”

维护关系的FAB原则

3、高情商客户沟通实战技巧

客户倾听技巧

视频解析：《高情商沟通》

工具：3F倾听法则

引导技巧

视频解析：《洞察客户心理》

工具：SPIN提问法

工具：用户体验地图

反馈技巧

工具：SBI反馈法

冲突解决技巧

视频解析：《永不放弃》

工具：GROW模型

4、自我情绪与压力管理

情绪管理ABC法则

团体练习：情绪体操四步法

合理释放不良情绪

体验：爱的不同层次

白领乐观思维法

绩效潜力公式

视频解析：《摆脱恐惧》

高情商客户沟通的实操训练

情境还原：8种沟通场景的模拟练习（僵持、冲突、投诉等）

工具篇——情商提升工具包

五大情商工具包助力沟通能力快速提升

实战演练：三种不同原因导致的客户纠纷处理