课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。

课程收益：

1. 掌握客户开发不同方法和渠道，拓宽思路

2. 掌握产品营销技能技巧，提升作战实力

3. 掌握客户关系管理要点，深入挖掘，守好胜利果实

4. 掌握客户维护技巧，成为客户的成长伙伴

课程对象：银行柜员、理财经理、客户经理等。

授课方式：案例解析、知识讲解

课程大纲：

导入：

1. 当下客户关系

2. 我行服务客户的优势是什么？

一、 客户信息收集与深度营销

1. 已成交客户信息收集与二次营销

1) 有效的客户发现来源于海量的信息收集

2) 存量客户二次开拓的方法（8种）

3) 建立并评估自己的客户车轮辐

4) 目标市场开发

5) 制定访问计划

6) 重点社区开拓

2. 优质客户分析锁定

1) 老年人客群特征

2) 中年人群特征

3) 年轻人群特征

4) 个体工商、小微企业主特征

5) 普通居民消费特征

6) 白领居民特征

7) 土豪富婆客户特征

二、 个人业务需求分析

1. 银行和客户对于产品和服务的理解存在较大的差距

2. 大数据的新趋势－『羊毛出在狗身上，由猪买单

3. 银行对内部可用信息的使用率仅为34%

4. 客户的需求是什么

1) 我们了解客户所处的生命周期么？

5. 配合生命周期提供理财服务

1) 21-55岁（就业、成家、置业）

Ø 车贷

Ø 信用卡

Ø 资金管理账户

Ø 意外险

Ø 健康保险

Ø 基金

Ø 存款

Ø 退休规划账户

2) 55岁以后（退休）

Ø 集合管理账户

Ø 信托安排

Ø 税务规划

Ø 债券型基金

6. 我们的客户他们在什么情况缺钱呢？

1) 请考虑以下人群有什么不同的贷款需求？

2) 各年龄层次的消费需求分析

3) 贷款为何被拒？

7. 利用大数据技术优势细分客户，精确营销

8. 产品营销的核心竞争力

三、 客户交叉销售技巧

1. 客户电话预约流程

2. 电话邀约客户分类

3. 客户筛选的误区

4. 专业电话销售流程图

5. 已成交个贷客户行销的步骤

1) 接触客户面临的**难关

2) 接触客户面临的第二难关

6. 客户接触营销沟通流程

1) 事前准备

2) 创造良好的沟通氛围

3) 树立完美的工作形象

4) 客户金融需求心理分析

5) 挖掘客户的需求

Ø 挖掘客户需求的方法 —— 倾听和记录

6) 产品交叉营销（具体代入银行具体主营产品）

Ø 产品交叉销售策略

Ø 产品组合

Ø 捆绑销售

7) 产品交叉销售产品范围

Ø 个人信贷产品

Ø 个人金融产品

Ø 信用卡产品

Ø 财富私行领域（贵金属、贵宾卡、基金、理财产品等）

Ø 行内其他部门产品

Ø 贷款用途

Ø 担保方式

Ø 产品组合与交叉销售策略

Ø 产品组合与交叉销售的关键点

8) 不同类型客户的沟通技巧

9) 客户的异议本质上是一种购买信号的释放

10) 促成的态度

Ø 促成的时机：当客户的行为、态度有所改变时

11) 当客户主动提出问题时

四、 客户关系管理与维护

1. 客户关系维护的目的

2. 客户维护流程图

3. 形成完整的客户关系管理闭环

4. 客户维护的方式━━与客户一同成长

5. 基本维护手段（案例）

6. 客户档案建立与完善

五、 场景演练

1. 根据不同营销沟通场景，小组进行针对性营销话术演练