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张慧莲

服务礼仪与职业素养

张慧莲 / 商务礼仪讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 杭州

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课程大纲

——培训课纲——

一、课程背景

市场竞争的日趋激烈,企业面临新的变革和挑战,而职业过程中表现出来的综合品质,它是一个人职业生涯的成败关键,随着社会的发展和进步,客户对企业的服务水平越来越重视,要求也越来越高,好的服务,能**大程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。

二、课程对象 一线的服务人员、中高层的管理人员、新进员工;

三、学习价值

1. 意识先行 —— **对“服务”的深度剖析,让学员清晰自我定位、认识到服务对公司的重要价值,提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。

2. 关键服务力 —— 服务是一种能力,优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务以及职业素养

3、服务蓝图 —— 提高员工服务接待能力。改善员工的职业心态。塑造良好的服务形象;

四、学习安排1天(6个小时)

五、培训老师 张慧莲

六、教学特点 理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等;

七、课程大纲

模块一:职业观念

一、现代职业观念

视频:何为职业素养

1、 礼之四德:个人品德、家庭美德、社会公德、职业道德

2、 角色定位—— 不越位不出位 准确定位才到位

3、 四种职业意识

● 仅为满足个人需求

● 只满足于安全需求

● 考虑企业的要求

● 把工作与自己的事业紧密结合

4、 职业意识自检

二、高度自我认知

游戏测试“认识自己”

1、认识自己的工具

2、 洞悉他人的工具

3、人孤独的三大原因

4、 抽丝剥茧:人的三个欲望

练习:自我评估

模块二:职业心态

一、内在幸福修炼

引言:幸福的分解

1、传统幸福的五大特点

2、 幸福的定义

3、幸福的含义

4、幸福是一种能力

案例:砌墙工人的三种心态

5、幸福就是可循环

二、阳光心态是**步

故事:心态的力量

1、什么是阳光心态

2、阳光心态的作用

3、阳光心态促进健康

4、阳光心态的四个原理

5、提高阳光心态的方法

练习:章节回顾

模块三:服务意识

一、服务礼仪的内涵

小测试:服务体验知多少?

1、服务是什么

2、服务意识的建立

3、服务中的角色认知与定位

4、服务的作用

二、优质服务意识

1、顾客希望的服务力

2、服务的特征

3、服务的四个层级

4、服务是看的见的

实战场景训练

模块四:服务举止

一、服务举止的价值

1、规范服务的三种站姿

2、大方得体端庄大方的四种坐姿

3、规范服务的七大手势

4、手势的场景运用及含义

5、递接物品的规范流程

实战场景训练

模块五:服务价值

一、无声语言的魅力

1、一笑千金的魅力与价值

2、微行为背后的温暖

3、让眼神照进你的内心

4、眼神注视的范围及要求

二、微行为背后的温暖

1、引导客户礼仪

2、称呼客户礼仪

3、送别客户礼仪

实战场景训练

课程总结

1、老师进行课程总结

2、学员心得分享

3、行动计划

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