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张宁

智慧“心”服务 赢在“新”厅堂

张宁 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

◆ 课程背景:近年来,随着银行网点转型升级的持续推进,客户群体的增加,客户金融需求的多元化,加上激烈的市场竞争,服务要求的不断提升,我们的服务水平也面临巨大的挑战。作为网点一线的柜面人员,是非常重要的一个服务岗位。本次培训将从服务MOT角度,全方位提升柜员的综合服务能力。MOT是一种服务模式,其实更是一种管理理念和行为模式。它既可以作为一线员工为客户服务的衡量标准,也可以为我们管理工作引来深刻的变革。在我们的日常服务工作当中,包含了成千上万个“关键时刻”,比如说出现问题的时刻,责任界定的时刻,执行变化的时刻,接触客户的时刻等等。我们只有抓住了这些关键时刻,才可以使我们的服务工作做到位;我们只要抓住了这些关键时刻,我们就可以把服务工作做的更好。那么在遇到在这些关键时刻的时候,我们应该怎么去做呢?是否有一定的行为模式可以供我们参考呢?本次培训我们就来讨论关键时刻的行为模式。

培训方式:内容讲授,小组讨论;录像观摩,故事分享;角色扮演,案例分析;启发式、互动式教学。

培训时间:2天

培训对象:柜面人员

培训目标:

1、清晰服务规范标准,激发实现目标的牵引力;

2、树立积极职业态度,孕育自动自发的内驱力;

3、修炼必备职业能力,提升工作过程的执行力;

4、强化服务管理意识,增强职业关系的和谐力;

培训收益:

1、熟知“服务MOT”的意义,学习以“客户体验”为中心的现代银行服务管理经营理念。

2、树立正确的职业化服务意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神,顺应新智能时代下金融服务转型的要求。

3、掌握服务中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户,提升工作效率。同时规范服务流程,形成岗位服务标准,全面提升服务品质。

4、提高员工的服务营销意识及服务营销技能,为银行打造服务营销精英团队。**“五个转变”,让员工形成标准化日常工作习惯,达到员工的精力、动力、内驱力“三力提升”!

5、使员工掌握在与客户打交道过程中的有效的行为模式,透过表面期望洞悉客户内心真正需要的能力,掌握理解客户期望并且管理客户期望的能力。掌握从“双赢角度”出发既**大限度满足客户需求,又保护银行利益,设计行动方案的能力。

培训特点:

1、心态 行动:标本兼治,行动才是好状态!

2、知道 做到:知行结合,做到才是真本领!

3、测评 训练:对症下药,提升才有好效果!

培训大纲:

**天:

前言  新服务 新机遇 新转型

1、服务的变革:1.0到3.0的全面升级

a. MOT行为模式——探索Exploreb.

b. MOT行为模式——提议Offer

c. MOT行为模式——行动Action

d. MOT行为模式——确认Confirm

2、服务的核心:服从需求,务实根本

3、服务的发展阶段:标准化,规范化,价值化

4、服务的层次:基本的,满意的,感动的

5、服务的挑战:外部的三个挑战,内部的四个满足

**讲:服务系统的含义——树立企业形象的价值体系

1、四种核心服务过程

a.人体处理

b.物体处理

c.脑刺激处理

d.信息处理

2、服务系统的构成

a.服务营运系统

b.服务传递系统

c.服务营销系统

3、区分核心产品和它的附加服务

4、服务经历的流程图设计

第二讲:服务的核心要点——银行经营发展的立身之本

1、为什么要提供优质服务

 a.银行生态环境的改变

 b.银行竞争的多元化

 c.以客户为中心的客户需求

2、什么是优质服务?——优质服务三纬模型

a.主动服务——服务意识

b.用心服务——服务技巧

c.细节服务——服务礼仪

3、厅堂服务人员服务流程规范

 a.柜面人员服务MOT

 b.柜面人员服务规范七步曲

 c.柜面人员服务进阶延伸篇

第三讲:厅堂的服务管理——服务关键时刻MOT的核心

1、厅堂动线设计优化及互相补位

a. 一个核心

b.两个重点

c.三大区域

d.四个位置

2、厅堂服务的“六度管理”模型

a.明度——环境管理

b.亮度——形象管理

c.温度——语言表达

d.速度——服务效率

e.力度——现场管理

f.厚度——制度管理

3、服务关键时刻MOT十大原则

a.抓住客户给予的5000万个机会

b.创造顾客比创造利润更重要

c.用提高营业额代替降低成本

d,领导少些决策力,多些综合力

e.了解顾客真正需要,把握多变市

f.一线员工比管理团队更了解企业

g.该冒险的时候必须勇敢一跳

h.沟通能提升执行力与利润率

i.保持绩效评估与客户需要的一致性

g、奖励让客户满意的自作主张

第四讲:客户满意度提升——建立客户忠诚度的核心纽带

1、影响客户满意度的三个原因:

a.产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

b.产品/服务本身的质量(quality);

c.价格(price)。

2、客户满意度提升与客户服务的密切关系

a.客户忠诚度的显性评价标准

b.客户满意度报告分析与参考

3.品牌忠诚度与关系忠诚度测量

a.客户忠诚分类与价值差异分析

b.保持培育客户忠诚度的管理

c.客户流失的预警信息分析

第二天:

第五讲:有效沟通的技巧——与客户达成协议的金科玉律

1、有效沟通定义

2、倾听是与客户有效沟通的重要途径

a、倾听的好处

b、倾听的障碍

c、倾听的四个层次

d、倾听的正确方法

3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

5、如何用客户喜欢的方式去沟通

第六讲:客户投诉处理——服务人员必备重要核心技能

1、消费者权益保护的原则

a.消费者保护四大原则

b.特殊人群权益保护的原则

c.消费者权益保护的基本要求

d.消保工作实施的要求

2、投诉顾客心理分析

a.产生不满、抱怨、投诉的原因

b.顾客抱怨产生的过程

c.顾客抱怨投诉类型分析

d.顾客抱怨投诉的心理分析

e.顾客抱怨投诉目的与动机

3、顾客投诉的处理技巧

a.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

b.处理客户投诉宗旨:客户满意**大 VS 公司损失**小

c.错误处理顾客抱怨的方式

d.顾客抱怨及投诉处理的步骤

第七讲  厅堂营销的技巧——智慧服务的**终价值体现

1、服务是营销的基石

a.慧眼——预测客人的需求

b.聪耳——接进与顾客的距离

c.巧嘴——客人很在意

d.灵心——服务之根本

2、识别推荐中的服务营销

a.客户进门时识别判断

b.客户咨询时识别判断

c.客户等候时识别判断

d.不同客户针对性推荐

演练:

情景1:客户浏览或关注外汇牌价时

情景2:客户正在看基金净值信息

情景3: 柜面人员识别推荐方法

3、分流引导中的服务营销

a.客户分流引导

b.贵宾客户引导

c.潜在贵宾客户引导

d.普通客户引导

演练:

情景1:贵宾客户办理小额存取款(价值判断)

情景2:客户办理大额存取款业务

情景3:咨询理财业务的客户

第八讲  联动营销的要点——用服务创造价值的关键环节

1、解决“开口难、成功难、持续难”的核心

2、提升“体验区,动区,静区”的岗位配合

3、客户需求分析的方法和技巧

a.客户购买动机分析:感情动机,理智动机,信任动机

b.客户消费心理分析:求美,求实,求名,求新,求趣

c.客户营销技巧:预先框式法,下降介绍法,假设问句法

d.客户类型分析:周到型,冲动型,健谈型,沉默型

e.马斯洛需求理论的运用技巧:价格型客户,价值型客户

4、厅堂微沙龙的九步法

第九讲  建立积极的心态——在服务中成就更好的自己

1、服务人员的职业心态

a.敬业、职业、专业

b.责任心、守法原则与危机感

c.忠诚尽责对抗明哲保身

d.换位思考与双赢思维

2、服务人员职业素养的核心

a.敬业精神

b.进取精神

c.服从精神

d.奉献精神

3、服务人员的心态修炼

a.服务的角色定位

b.服务心态决定姿态

c.能力自我晋升的阶梯

d.五种服务心态修炼:自信、积极、给予、包容、空杯

备注:以上设计可根据员工情况适当调整,组合运用,以达到**的培训效果。

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