培训背景：近年来，随着银行业竞争的日益激烈，客户在办理金融业务时更加注重享受服务，对银行的营业环境，网点秩序，理财产品，渠道服务要素的要求越来越高。特别是随着金融消费者权益保护工作的不断推进，客户自我保护意识越来越强，不少商业银行常常身陷客户投诉的困扰。因此，处理好客户投诉对银行来说非常重要，解决好客户投诉就是改进银行的工作，投诉处理是第二次表现的机会，客户投诉应视为银行资产而不应视为负债，高明的银行家应把投诉作为重要资源来经营。作为银行工作从业人员要正确面对银行投诉，良好，健全的投诉处理管理将会给我们银行带来效益。
培训对象：一线服务人员，中层管理者，高层管理者等
培训方式：行动式学习的教学方式（知识精讲 思维导图 现场实战 情景演练 分组展示）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具，提升投诉处理技巧。
培训时间：1天（6小时/天）
培训目标：
1. 只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚，了解优质客户服务的评价指标。
2. 与学员一起分享什么是客户所认为重要的，引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践。
3. 帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧，了解客户投诉处理技巧和方法，善于从过失中尽快恢复并总结教训。
4. 提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户，将抱怨转成银行致胜的机会。
5. 调整学员面对投诉处理时的心态，学会控制情绪，以及安抚客户情绪，从心智转变角度掌控自我情绪管理。
培训特色：
1.实战：深入剖析网点案例，贴近一线更深刻，学习更容易
2.实用：服务标准化流程导入，落地实践更轻松，上手更简单
3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便
培训大纲：
**篇：投诉处理的价值——客户投诉的价值
1.头脑风暴：您**难忘的被投诉（投诉）经历
2.投诉的定义：“任何客户不满意的表示，无论正确与否”
3.客户投诉的四种需求认知
4.客户投诉是“金”不是“针”
5.客户投诉给银行带来什么？
6.客户投诉给员工带来什么？
7.投诉处理人员应具备的心态
8.控制客户情绪的基本技巧
第二篇：投诉处理的流程——投诉处理五步法
1．诉求定位——基于聚类分析
2．查证处理——寻找关键要点
3．处理方案——系统支撑有依据，解决方案合理
4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估
5．回访跟进——投诉要闭环管理，后续跟踪维护
6. 影响处理客户抱怨投诉效果的三个因素
a.处理时的沟通语言
b.处理的方式与技巧
C.态度、情绪、信心
7. 巧妙降低客户的期望值
a.巧妙诉苦法
b.表示理解法
C.巧妙请教法
D.统一战线法
第三篇：投诉处理的进阶——升级投诉处理技巧
1．客户情绪调节和自我情绪调节
客户“愤怒管理”的应对策略
3．升级投诉的迂回处理技巧
升级投诉的双赢处理技巧
5．投诉专业户的升级投诉处理技巧
a.急于下结论
b.处理转他人
c.答复用术语
投诉异议处理三原则
a.积极回应
b.告知进程
c.回避术语
第四篇：掌握客户投诉风格——高效处理投诉
解决问题型的投诉应对方法
2. 愤怒型客户的投诉应对方法
3. 居高临下型客户的投诉应对方法
4. 专业型客户的投诉应对方法
5. 客户投诉处理的总原则：先处理感情再处理事情
情境演练：投诉处理实战情境演练
第五篇：错误处理客户抱怨的方式——引发投诉升级
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎的客户的身上
做出承诺但是却没有实现
完全没有任何回应反应
5. 粗鲁无礼/逃避个人责任
6. 非语言排斥/去质问客户
第六篇：具体场景化解析投诉处理——实际案例分析
1. 客户未携带身份证要求办理大额转账业务
2. 客户需重新填单但不愿离开柜台
3. 客户配偶去世卡里钱取不出，嫌办理手续麻烦的投诉
4. 客户被插队后情绪激动
5. 客户投诉柜面的一句话营销
6. 客户未听到叫号，过号引起纠纷
7. 柜员录入错误，导致汇款被退回
8. 客户不接受银行自动预约转存业务
9. 大额取款未预约，客户要求取款
10. 客户因“断卡行动”产生的投诉
备注：具体可根据学员情况做针对性的调整
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