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张宁

智慧门店 服务升级 产能提升

张宁 / 高级礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

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课程大纲

作为一名老板,你是否有以下感触:    

1、感觉自己在服务行业这条路上非常辛苦,非常希望有一个专业优秀的帮手。

2、总是感觉店内的管理达不到自己的要求,要规范的地方太多太多。

3、对店长的能力是恨铁不成钢,因为种种原因又不能换人。

4、店长有忠诚度却缺少专业管理,有激情却没有方向 。

5、店长安于现状,没有动力,有责任心却缺少技巧。

作为一名店长,你是否有以下感触:    

1、非常想帮助老板解决更多的问题,让老板更轻松解放,只是苦于没有方向。

2、在管理中有时非常彷徨,人如何招?如何管?如何育?如何留?员工如何培养,增进团队凝聚力。

3、有时非常迷茫,到底要做好哪些板块才能体现自己的价值。

4、如何才能让店面经营良好,管理规范,生意稳定。

5、如何提升服务意识,转换服务思维,增进与客户的粘性。

◆ 课程背景:

    目前的服务行业不缺少“山寨店长”,“水货店长”,而缺少“金牌店长”“专业店长”。该课程从店长应该具备的管理能力和经营能力入手,帮助老板培养一流的金牌店长,让店长摆脱“忙、盲、茫”的现状,让店内管理不再无所适从,让执行不再职责不清,让效率不再低下,让店长管理更职业、更专业、更规范、更系统,**终解放老板,让老板放心,让店长放松。

   在目前各家产品、服务功能同质化特征较明显的情况下,谁能够为客户提供更多个性化、差异性的服务,谁就在竞争中赢得主动,取得更好的经营效益。店长做为服务的先行载体,是提高服务质量的一个重要环节。岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的店面、产品服务内容,对综合素质的要求也较高。本次课程将围绕服务行业特点展开讲解和论述,结合现代企业管理学、服务营销学、心理学等层层剖析,步步深入,力求与大家一起分享优质服务与执行的精髓之所在!

培训方式:内容讲授,小组讨论;角色扮演,案例分析;启发式、互动式教学。

培训时间:3天

培训对象:服务行业中的店长

培训收益:

1.了解金牌店长角色定位及胜任能力要求;

2.掌握服务现场管理及客户识别推荐技巧;

3.学习VUCA时代服务营销管理前言知识;

4.如何把“感觉营销”变为“感动营销”;

5.深度挖掘店长的内在职业价值与使命驱动;

6.熟知高效团队打造的方法以及提升凝聚力

培训大纲:

一、 金牌店长的自身角色定位与胜任                            

1、零售终端竞争之机遇与挑战

2、店长的六大角色

a.作为门店领头羊的六大角色

①夹心饼 ②指挥官 ③兴奋剂 ④调和者 ⑤协助者 ⑥培训者

b.作为门店大家庭的“四好”角色转换

①好“太太”—做好本职树榜样

②好“媳妇”—上司职务代理人

③好“妯娌”—部门协作创绩效

④好“妈妈”—带人带心还带性

3、作为店面营运的四大目标

①核心目标        ②业务目标

③客户满意度目标  ④关键四种能力目标

4、店长每天开门7件事

①清洁 ②传达 ③分析 ④培训 ⑤激励 ⑥陈列 ⑦复核

5、成功店长应有的职业态度

6、金牌店长的使命与内驱力

二、金牌店长需具备的服务管理能力  

1、顾客服务在企业价值链中的地位

2、服务意识和服务态度

3、服务形象

4、服务礼仪

5、服务流程规范

6、有效处理顾客投诉

7、全面顾客满意管理及客户应对技巧

8、客户满意度提升的关键要素

三、金牌店长所需具备的客户营销挖掘能力

1、店面服务的四大特点:

无形性,异质性,循环性,非储存性

2、店面服务通常涉及的两个概念:

客户满意度和客户忠诚度

3.建立信任是服务的前提

4.需求本质是感受痛苦和销售快乐

客户需求的动机都具有两面性:快乐和痛苦

需求是需要问出来的,如何提问题

5.挖掘需求并转化需求是根本

SPIN销售探寻需求法

6.体验营销—为服务和产品增加胜算

7.展示解决方案/产品,亮出核心价值

8.异议处理,合情合理

9.洞察成交时机,要有引导力

四、金牌店长所需要的高效团队管理能力

1、优秀的团队特质

2、高效的团队沟通

a.何谓有效的沟通

b.店铺终端内常出现的沟通问题

c.有效沟通的程序重点

d.有效沟通的三大关键

e.有效沟通的技巧:聆听与询问

3、建设员工心态的激励艺术

a.激励的基础原理

b.影响员工良好心理状态的因素

c.店员的基本人际风格特点与应对方法

d.有效激励店铺员工的八种实用方法

4、目标导向的员工绩效管理与辅导

a.用目标管理你的团队

b.有效目标的特征

c.如何制订有效的工作目标

d.目标管理工具—目标计划书的分享与应用

e.如何调整员工接受辅导时的心态

5、如何开出高效的会议

a.早会:目标确认,技能演练,工作分配

b.晚会:工作检讨及建议

c.周会:追目标,定方向,案例研讨,主题分享

d.月会:目标确认,工作总结,群体激励

五、金牌店长所需要的有效营运七大“武器”

1、七种武器之一:《激情四射的早会经营表》

2、七种武器之二:《店面客户满意评价表》

3、七种武器之三:《员工岗位规范检查表》

4、七种武器之四:《班前检查表》

5、七种武器之五:《工作待办单》

6、七种武器之六:《销售目标管理表》

7、七种武器之七:《客户信息包》

六、金牌店长所需要的文化与自我管理能力

1、店铺“隐性文化”的含义与正负作用

2、文化与制度的区别

3、优质的店铺文化特征

4、建立店铺文化的二个重点

5、文化“落地”的实用方法

6、店长自我心态管理

7、店长情绪与压力管理

8、店长技能管理/知识管理/行为管理

9、店长的职业生涯规划

总结;回顾;分享

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