参加对象:服务行业人士

课    时:2天

主讲:赵明会老师

   当前市场竞争已经不再是简单的以价取胜的阶段,随着收入的增加,人们不再满足于买到物美价廉的商品,还会关注商家提供的服务水平。因此,为客户提供高水准的服务是信息时代,企业赢得客户取得成功的核心竞争能力之一。英雄不问出处,无论家庭背景、教育背景、社会工作经验如何,能够以至诚服务的精神,为顾客提供人性化、优良的服务,是每一位职业人事业成功的法宝。

  《服务礼仪运用之道》课程,就是要尝试用建立在正确的礼仪文化观念下的规范去帮助受训者塑造发自内心服务于人的良好心愿,从根本上培养能够带给别人祝福的服务礼仪文化素养。从而能够在服务中,用**大的诚挚与善意充满自己的水杯,去服务别人。本课程的立意与教学主旨绝不是去教授学员刻板的规范,刻板的执行,而是让受训者自身成为活水的泉源。西谚云“福杯满溢,则世界和平”。期待**本课程的学习,每一位受训者都可以发自内心的,以尊重、体贴、善良的心意去服务他人,**终成就自己。

í 学习系统的服务礼仪知识

í 掌握专业的服务仪态举止

í 体验服务礼仪的场景运用

í 实践不同场合的礼仪规范

í 实用性强:课程内容化繁为简,学即能用,与“我”密切相关

í 使用性强:场景化教学方法,重视练习,能够学完就能具体运用;

í 时代性强:课程内容与案例与时俱进,符合企业实际情况

í 系统性强:结合礼仪、人际沟通、心理学、管理学等相关知识和原理,从“人本”角度出发,知识丰富,理论权威严谨,深富启发性;

一、服务价值与服务意识提升

1.重视服务体验的价值

2.服务体验的三重境界

3.服务的角度与角色定位

4.服务的四种类型

5.从两会服务看高端服务的“两感一化”

二、服务形象塑造

(一)服务形象要顺应心理规律

1.服务形象的首因效应

2.服务形象三要素

3.服务形象的四个特性

4.服务人员的仪容礼仪标准

5.服务人员的仪表礼仪标准

(二)服务人员的表情管理

1.打动人心的微笑礼仪

2.找到微笑的动力

3.具有亲和力的微笑训练

4.服务中的目光礼仪

(三)服务人员的仪态举止

1.服务中的同频理论

2.服务中的站姿礼仪与训练

3.服务中的蹲姿礼仪与训练

4.服务手势礼仪及训练

5.服务递接礼仪及训练

6.服务人员致意礼训练

7.服务奉茶礼仪训练

8.服务分岗位仪态礼仪综合演练

三、服务人员的沟通礼仪

(一)服务的“观察艺术”

1.服务从目中有人开始

2.服务对象的微语言与情绪感知

(二)沟通中的“提问技巧”

1.一线藕丝牵大象-好问题价值百倍

2.四类提问背后的潜在信息

3.提问过多的消极影响

4.提问的类型与技巧

5.提问的实际演练

(三)服务中的“倾听能力”

1.服务倾听的内涵与价值

2.倾听的四个境界和内涵

3.服务人员的倾听礼仪与禁忌

4.基于场景的服务倾听练习

(四)服务温度之“37°C表达”

1.信息传递的沟通漏斗

2.表达的3A理论

3.沟通中的换位思考

4.服务中的六声训练

5.服务人员的声音训练

6.什么决定了你的语言品质

7.服务性语言与两个禁忌

四、服务人员的问题解决能力

(一)服务人员的情商管理

1.了解情商的内涵与价值

2.情商高手的五大能力‘

3.六个情绪管理技巧

4.服务中的ABC认知行为法

5.情商在线-处理异议2步法

6.葆有尊严-拒绝的艺术

7.遵循规律-处理怒气的三个步骤

8.同理共情-说服的三个策略

(二)服务人员应对投诉管理

1.投诉管理的实质

2.投诉客户的个性特点分析

3.投诉管理的七个方法

4.投诉管理的五个程序

5.投诉管理的六个原则

6.防患于未然,客户投诉预防

结束:服务创造客户,服务创造价值