课程背景：

国民理财知识和资讯越来越丰富，银行客户的个性化要求越来越高；同行竞争日益白热化，客户自主选择意识日益增强，时刻考验客户经理的营销实力，同时对客户经理的客户关系维护能力提出了更高的要求。作为银行与客户的桥梁，客户经理承担着非常重要的服务传递作用。如何快速提升客户经理的关系维护能力从而掌握主动的营销机会获得成功呢？如何分析客户心理、制定针对性的个性化维护策略？… 本课程将与您系统分析银行营销业务实质，快速把握提升关系维护提升的脉络。

课程收益：

一、同步行业趋势--更新业界发展资讯，了解当下业务环境，触发提升思考

二、激活职业心态--助推思维转变，认识专业素质提升重要性，提高技能提升积极主动性

三、训练客户关系维护技能--梳理关系维护要点、掌握正确的关系维护的关键行为和相关技巧、提高客户的忠诚度和贡献度，以达成营销绩效。

课程时间：1天，6小时/天

适合对象：柜员、大堂经理、客户经理、理财经理等营销相关人员

课程大纲：

一、客户关系与销售发展

互动：怎样才算是良好的客户关系？

1.良好的客户关系是银行及个人发展的重要基础

2.要把客户从散养到领养

二、了解客户是关系管理的前提

前言：不是每个客户都值得你去投入

1.确认究竟谁才是我们的目标客户

2.准确地搜集客户资料

3.从目标客户中找到属于我们的优质客户

4.优质客户的分类标准

5.忠诚度

满意度 贡献额

对客户关系进行有效分类

6.针对不同的客户关系，制定不同的维护策略

三、客户关系管理与维护的具体策略

1.想办法让你的客户感到物超所值

2.有效提高客户的忠诚度、满意度和贡献额

3.要特别重视客户服务，它为客户关系不断加分

4.客户服务的两大特征

5.程序性特征

个性化特征

打造客户服务的专属性

6.不同客户要采用不同的沟通策略

强势型客户、活跃型客户、和平型客户、挑剔型客户、中庸型客户

四、客户关系管理的模式及方式

1.关系同盟

情感帐户

产品策略

商务往来

2、常用的客户关系管理方式及细节要点

短信、电话、邮件、拜访、沙龙、微博微信、宴请、礼品馈赠

五、如何有效地处理客户投诉

把客户的抱怨与投诉处理工作做在前面

1.客户投诉的心态与情绪分析

2.客户投诉处理，重情重义不重理

3.客户投诉的流程与步骤

4.客户投诉过程中的关键要点

5.先心情后事情

态度**，技能第二

速度**，结果第二

适当补偿

拥有一颗做朋友的心

如何把客户投诉与抱怨变为订单

六、客户关键管理的工具

个人客户一定要专属服务

1.固频、长期地维护会起裂变反应

2.个人客户日常记录与整理

3.客户关系维护过程中的结果追踪