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杨泰亮

投诉处理与客户挽回能力训练

杨泰亮 / 企业管理专家

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课程大纲

课程背景:

随着国民生活水平日愈富足,消费需求日渐增高,消费体验由先前身经济过渡到“心”经济,服务感知代表着企业形象,面对日愈繁杂的客户状况,稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉,都可能耽误时间精力,且对企业品牌造成极大影响;而面对客户异议,服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平,化解细微不满,处理客户投诉,提高运作效率,维持自身形象,是各大企业面临的一大问题。

本课程结合客户心理塑造从业人员服务心态与意识;从时代背景下的服务观、常见投诉场景,并对投诉形成正确认知,阐述投诉处理流程、分析特殊投诉场景,**后结合不同性格客户,提供相应解决方法,提高服务人员客诉拦截、化解及客户挽回的能力。

课程收益:

● 树立服务的新认知:了解时代背景下客户消费观及销售模式的变迁,提升客户服务意识;塑造积极的服务心态

● 掌握性格沟通策略:了解不同性格人群沟通特点,掌握与不同人员沟通的策略

● 掌握客户服务中危机管理的方法和原则

● 掌握投诉处理策略:深入理解客户投诉的原因的关键因素,掌握客户投诉处理关键动作

课程时间:1天,6小时/天  

课程对象:客户服务人员等

课程方式:课程讲授50%,案例分析及研讨 30%,实操练习20%

课程大纲

**讲:客户服务技能提升

一、客诉根源认知

1. 客户为什么要投诉

小组分析:引起投诉的外部原因和内部原因都有哪些?

2. 投诉认知——影响圈与关注圈

3. 易引起客户投诉的语言或行为

一、让客户认可你

1. 客户的苦恼

2. 认同客户而非找茬

3. 表达同理心的技能

模拟演练:表达同理心话术演练?

4. 如何树立专家形象

5. 给客户可选择的方案

二、让客户满意你

1. 影响满意度的因素

2. 提升满意度的方法

3. 场景演练

第二讲 做好客户的沟通——心意相连

一、什么样的沟通有利于提升我们的服务

1. 客户期待的沟通对象

2. 倾听、反馈与表达

3. 深度倾听,我入你心

话术演练:让客户听的顺心

4. 打造客户对我们的信任感

二、DISC不同客户性格测评与解读

性格测评:知我用我

1. Dominance支配型/主导型

2. 如何与D型人沟通与相处

3. Influence 影响型/社交型

4. 如何与I型人沟通与相处

5. Steadiness 稳健型/支持性

6. 如何与S型人沟通与相处

7. Conscientiousness服从型/思考型

8. 如何与C型人沟通与相处

活动学习:自我探索

三、客户电话沟通技能提升

1. 电话沟通的SWOT分析

2. 换位思考:哪种电话服务是令人满意的服务?

3. 优秀电话服务人员的达成要点

场景排练:“您好!有什么可以帮助您……”

第三讲:客户投诉处理技巧

二、客户投诉处理三原则

1. 原则一:百分百坦诚与尊重

2. 原则二:先处理心情,再处理事情

3. 原则三:兵贵神速

三、投诉处理六部曲

1. 柔性个案接待

2. 平复客户情绪

3. 用心聆听事实

4. 调整客户期待

5. 提供解决方案

6. 追踪客户意见

情境演练:投诉处理对对碰

第四讲:客服团队班组管理

一、客服团队如何看待自己的工作

1. 我的工作价值

2. 我的个人委屈

3. 我的耕耘,我的收获

二、客服团队的员工需要怎么样的工作环境

1. 领导的支持

2. 同事的互助

3. 自我的强大

三、缓解客服团队的工作压力

1. 情绪压力来自哪里

2. 压力带给我们的正负面影响

3. 如何调节情绪,管理压力

4. 合理利用压力,成就更优秀的自己

第五讲:培养吸引客户的影响力

一、互联网时代,靠什么吸引客户

1. 多平台联动

2. 口碑化营销

二、客户的维护

1. 客户冲什么来

2. 客户为什么走

3. 做客户一生的朋友

第六讲:知行合一

1. 总结与提问

2. 设定落地目标

3. 落地跟踪

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