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杨泰亮

职场高效沟通

杨泰亮 / 企业管理专家

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课程大纲

【课程背景】

两个人在交流时,其实是六个人在交流:你以为的你,你以为的他,真正的你;他以为的他,他以为的你,真正的他。可见,这里边会有多少误会,会有多少误解?你总在和“你以为的他”交流,你知道“真正的他”的想法吗?如何才能做到化繁为简的沟通?

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析,结果显示:“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%,其余75%决定于有效的沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围,增进彼此的了解,消除误解、隔阂和猜忌,增强团队的战斗力,提高员工的士气,激发员工的工作热情。形成一种“精诚团结、同舟共济的精神” 就是有效沟通与协调的结果。

对于现代企业而言,面对外部环境复杂的同时,企业内部规模逐步扩大,导致内部组织结构复杂,而新生代员工已成为职场主力,在沟通方式上与原有企业文化产生冲突,要解决上述问题,必须重视企业与员工之间有效的、真诚的沟通。

【课程收益】

掌握工作中高效沟通步骤和技巧

解决工作中因为沟通造成的困扰,突破沟通瓶颈

掌握如何赞美而不是溜须拍马的赞美技术

学会有效倾听、深度倾听的教练技术

掌握工作中如何快速解决各类冲突的技巧

清晰表述工作任务、目标、需求,令团队成员清楚、明白做事

【课程特色】

基层管理/职场员工

【课程对象】

企业全体员工

【课程时长】

两天(6小时/天)

【课程大纲】

一、解析沟通的真实目的

1、沟通是生而为人的必然需求

1)生理需求

2)认同需求

3)社交需求

4)实现目标

小组讨论:沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》

二、沟通为什么会有障碍

1、沟通障碍的产生(游戏)

2、沟通失真模型

3、沟通的个人障碍

1)个性因素

2)经验水平

3)记忆不佳

4)态度不同

5)互不信任

6)心理品质

案例

4、沟通的组织障碍

1)空间的设计(距离)

2)当事人的价值观及参照视角

3)语言及情绪

4)缺乏信任

5)职责不明确

6)个性不相容

7)拒绝倾听

8)没有利用恰当的媒介

9)沟通缺口

10)方向迷失

11)负载过重

12)选择性知觉

三、非语言沟通:超越字词之外的信息

1、非语言沟通的特征

1)非语言沟通的定义

2)非语言技巧的重要情

3)所有行为都在沟通的价值

4)非语言沟通提供了许多功能

2、非语言沟通的类型

1)身体动作

2)声音

3)触碰

4)外貌

5)空间&环境

四、倾听不只是听见

1、倾听的定义

1)听与倾听

2)倾听的五个层次

3)成为优秀的倾听者

2、倾听的挑战

1)无效倾听的类型

2)为什么无法有效倾听

3)应对有效倾听的挑战

3、深度倾听——打开心扉的技术

1)深度倾听的定义

2)深度倾听的3R技术

Receive(接收)、Respond(反应)、Rephrase(确认)

3)深度倾听适合所有场合?

案例分享

深度倾听练习

五、工作沟通有技巧

1、工作中高效沟通的步骤

1)事前准备——设定目标,制订行动计划

2)确认需求——认真倾听,有效反馈

3)阐述观点——观点明确,排除异议

4)处理异议——抛却成见,对事不对人

5)达成协议——确认时间节点,明确完成标准

6)共同实施——关注进度,阶段反馈

练习:试着按以上步骤做一次与员工绩效面谈的沟通?

2、与上司沟通技巧

1)支持:立场 利益

2)时机:随时 随地

3)意见表达客观恰当,不带情绪

4)提建议时,要有多种方案,深思熟虑

3、与部属沟通的技巧

1)开放的胸襟,容人的雅量

2)信任的态度:部属有错时,客观反馈

3)过失的弥补:择机熄灭

4、与同事沟通的技巧

1)尊重、合作、责

2)赞赏、化解、双赢

5、立体化沟通的情境演练(共25个情境,根据学员需求选用)

【001】任务:与下属进行1对1谈话

【002】任务:用半天时间回复邮件

【003】任务:给总经理做工作报告

【004】任务:我要开一天会议

【005】任务:面试团队空缺职位候选人

【006】任务:帮助新团队成员入职流程

【007】任务:在全部门会议上做项目进展报告

【008】任务:与财务部商讨预算政策

【009】任务:上级找你进行1对1会议

【010】任务:成功辅导有绩效问题的下属

【011】任务:引领团队建设活动

【012】任务:为团队项目向同事(平级)争取支持

【013】任务:帮助下属确定更有挑战性的业绩目标

【014】任务:公司帮你找了个被辅导人(mentee),中午和他共进午餐

【015】任务:鼓励下属参加相关培训

【016】任务:和一个其他国家的同事开会, 有时差

【017】任务:倾听同级别同事的反馈

【018】任务:批复团队费用报告

【019】任务:进行团队人员再调配,优化多重项目的执行力度

【020】任务:参加拓展人脉关系网络的相关活动

【021】任务:参加临时召集的会议

【022】任务:与下属一起回应和处理客户投诉

【023】任务:非正式面试有兴趣加入团队的内部同事

【024】任务:与上级一起重新评估工作优先次序

【025】任务:就如何处理与客户的困难谈话向上级征询建议

六、如何让人听你把话说完

1、时间紧、任务重时的沟通技巧

1)制造意外

2)引发好奇

3)回应主题

案例分享:巧妙面试

2、坏消息传递不引火烧身的技巧

1)坏消息传递时产生误区的解晰

2)坏消息传递时的技巧

Ø 拿出专业人士的中立姿态

Ø 表达善意而不是愧疚

Ø 不提供安慰,但可以陪伴

3、对方突然生气了怎么办?

1)面对尴尬处境容易陷入的三个误区

2)道歉的误区

Ø 试图谈化结果

Ø 试图撇清关系

案例分享:明星道歉

4、见招拆招

1)给自己做心理隔离

2)使用同情心句型

3)拦截人身攻击

七、改善沟通氛围

1、沟通气氛和信息

1)信息的定程度

2)沟通气氛如何发展

2、防卫:原因与对策

1)威胁面子的行为

2)避免对他人防卫

3、保留面子

1)使用清晰信息处方

2)对批评以不防卫回应

4、赞扬不溜须拍马

1)赞美从他们得意之事入手

2)肯定对方取得的成绩

3)先美的话不是越多越有效

4)背后赞美更显诚意

5)赞美与奉承有区别

6)请教的姿态,是让人**受用的赞美

八、处理人际沟通的场景研讨

1、职场语言风格

2、如何演讲PPT

3、赢得客户的信任

4、待人接物应对细节

5、如何回应职场上的夸奖

6、宝贵意见如何提

7、职场冲突ABC

8、谁说马善被人骑

9、面试官急训营

10、危机公关

九、DISC解析与沟通

1、DISC性格解析

1)重要性

2)测验目的

2、DISC性格具体特征

1)D型:老虎型力量型支配性支配指挥者

2)I型:孔雀型活泼型影响型表达社交型

3)S型:考拉型和平型稳健型规划支持者

4)C型:猫头鹰型完美型分析型思考分析者

3、DISC性格具体特征

1)D型性格特征与D型性格的沟通相处之道

2)I型性格特征与I型性格的沟通相处之道

3)S型性格特征与S型性格的沟通相处之道

4)C型性格特征与C型性格的沟通相处之道

4、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)

1)耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议

2)自身失误立即道歉

3)受了委屈冷静处理

4)拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论

情景演练

十、非暴力沟通技巧

1、非暴力沟通四要素

1)区分观察和评论

2)体会和表达感受

3)需要和期待

4)请求帮助

2、异议情况处理原则

1)彼此尊重、换位思考

2)职权之内

3)职权之外

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