课程大纲：

一、服务改善

1. 高净值客户说服务

2. 意识三层次

3. 网点服务金字塔原理

4. 网点动线管理

5. 轻型网点管理手势

二、追本溯源

1. 认识银行投诉

1) 一般现场服务突发事件（I级 ）

2) 较大现场突发事件（Ⅱ级）

3) 重大现场服务突发事件（Ⅲ级）

4) 客户投诉的类型、原因及需求

2. 客户投诉心理

1) 银行广义投诉类型主要集中表现在以下五个方面：

①　业务不熟悉

②　拒办业务过于生硬

③　服务态度不友善

④　服务不主动、沟通提示不到位

⑤　机械执行制度等

3. 投诉七大原因

1) 产品本身质量

2) 服务方式及质量

3) 机械执行制度

4) 工作失误

5) 客户自身原因

6) 承诺兑现

7) 系统运行

4. 投诉渠道

1) 电话、意见薄、网络、上门、信件、媒体、政府

5. 客户投诉心理解读

1) 求尊重心理及应对

2) 求补偿心理及应对

3) 求宣泄心理及应对

三、排忧解难

1) 投诉就是一个高效沟通的过程

2) 客户投诉处理流程

3) 安抚情绪九宫图

4) 正向十二字技巧

①　歉意 事实

②　建议 支持

③　感谢 祝福

5) 投诉处理步骤

①　客户投诉处理转化

a. A不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他

b. B客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机

c. C客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉

②　Step1:  感性倾听

a. 建立良好的沟通环境

b. 倾听：认真

c. 暂停：客户有把话说完的权力

③　Step2:  复述询问

a. 对重要信息进行复述询问。

b. 倒清确认

④　Step3:  解释澄清

a. 解释过程需要始终关注到

b. 客户情绪变化和语音语调语速

⑤　Step4:  提出方案

a. 有时解决方案的提供不宜太快

b. 结果和过程同样重要

c. 如要拒绝客户，预先找好客户台阶

⑥　Step5:  实施跟进