课程背景：

10000号客服是中国电信服务客户的一项**常用**基础的手段。作为国内较早的电话营销平台，呼叫中心的电话营销无论对潜在客户的沟通、开发，还是对后期老客户的维护，都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度？

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研 课堂练习 课后辅导，培训出完美的电话营销人员，为电信打好**张语音销售名牌！

课程收益：

1. 明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系

2. 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿

3. 掌握有效电话沟通的技巧

4. 掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜

课程时间：1-2天；6小时/天

课程对象：10000号电话销售人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：成功电话营销人员必备的9个心态

工具二：电话营销人员所必备的沟通三要素

工具三：客户类型分析

课程大纲：

课程简述：呼叫中心电话营销技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：一线千金沟通小游戏

团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、电话营销的概述

1．电话营销的定义

2．电话营销两大模式

1) 接入营销

2) 呼出营销

3．电话营销优劣势分析

1) 电话营销优势分析

2) 电话营销当前所面临的挑战

二、电话营销员的必备素养

1．电话营销人员所必备的素养

1) 心态素养

2) 沟通素养

3) 专业素养

2．电话营销中常见的心态问题

1) 消极心态

2) 畏难情绪

3．如何调整心态（**具体案例说明）

1) 以结果为导向的心态调整

2) 以梦想为目标的心态调整

4．成功电话营销人员必备的7个心态

1) 细心乐观

2) 主动积极

3) 学习进取

4) 奉献感恩

5) 坚持不懈

6) 不断创新

7) 敬业负责

5．客户沟通技巧及要素

1) 亲和力

2) 倾听技巧

3) 引导

4) 同理心

5) 赞美

6．如何与不同类型的客户进行有效沟通

1) 孔雀型用户

2) 鸽子型用户

3) 老鹰型用户

4) 猫头鹰型用户

案例演练：电话营销心态及沟通案例

三、电话营销基本流程

1．基本流程图

1) 电话前的准备

2) 电话中的营销

3) 客户需求挖掘（提问技巧（开放式与封闭式）、spin法则、冰山、7加法则）

互动环节：提问游戏

4) 产品推介技巧

5) 客户异议处理方法

互动环节：多套异议实战话术讲解及产品推介演练

6) 产品成交技巧

互动环节：促单演练

7) 电话后客户维护及跟进