课程背景：

10000号客服是中国电信服务客户的一项**常用**基础的手段。从电话的拨打、接听、挂断等小动作中，能判断出这家企业是否关注客户。电话服务人员的每一次接听都可能会为企业带来惊人的利润，也可能会损失大量的客户群。因此，电话沟通技巧是现代企业必备的一项重要培训。

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研 课堂练习 课后辅导，培训出完美的电话服务者，为电信打好**张语音名牌！

课程收益：

1. 明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系

2. 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿

3. 掌握有效电话沟通的技巧

4. 掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜

课程时间：1-2天；6小时/天

课程对象：电话服务人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：客户的期望值管理

工具二：客户需求冰山模型

工具三：人类性格色彩分析

工具四：沟通中漏斗

工具五：电话服务人员“倾听”黄金法则

课程大纲：

课程简述：“完美服务”——10000号电话服务人员服务规范和沟通技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：一线万金沟通小游戏

团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、树立优质电话服务意识

1．你为谁工作？

2．测试一下你的职场情商

二、优质服务的价值

1．互联网时代的服务利润链

2．客户服务为企业、客户、个人带来了哪些宝藏？

3．服务到底是什么？

三、电话服务礼仪和规范

1．神态——面部表情的要点

游戏1：寻找你的动人点

2．学会眼神传递和微笑传递

游戏2：薪火相传

3．语言——电话中的语言艺术

4服务前的准备

5．重要的**印象

6．对客户服务过程的节点把控

7．服务细节

四、电话沟通技巧

1．语言技巧

2．人际风格特征

3．接听和拨打电话的礼仪程序和技巧

五、客户抱怨处理技巧

1．客户的期望值管理

2．处理客户抱怨的心态

3．处理客户抱怨的基本流程