课程背景：

随着全业务运营时代的到来，运营商之间的竞争也越发激烈，客户对产品和服务的要求也越来越高，使用传统的营销技巧进行产品介绍的营销模式已经无法满足现状。作为中国移动的宽带营销人员正面临这这样的挑战。通信行业客户对于产品的服务质量和客户感知要求非常高，如何转变思路，从传统营销尽快转型为服务型营销专家是铁通销售人员综合素质和专业技能的体现。本课程结合通信行业特点，针对宽带营销人员的工作职能，开发了服务营销专项课程。

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研 课堂练习 课后辅导，培训出完美的营销团队，为移动营业厅打好**张服务销售名牌！

课程收益：

1. 明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系

2. 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿

3. 掌握服务营销的技巧

4. 掌握应对客户服务沟通的方法，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜

课程时间：3天；6小时/天

课程对象：运营商宽带销售人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：营销到服务营销的思路转变

工具二：成功营销人员必备的9个心态

工具三：营销人员所必备的沟通三要素

工具四：客户类型分析

课程大纲：

课程简述：宽带及智慧融合业务营销技巧提升

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：一线千金沟通小游戏

团队建设：组名，组长，组徽，组训

模块一、5G时代，宽带及家庭市场的竞争态势分析

1、5G时代运营商面临的新机遇与新挑战

2、宽带与智慧家庭市场“三分天下”

1）中移动大举进军宽带

2）“以移带宽”的中国移动家庭融合业务

3）各大运营商智慧家庭布局

3、5G时代宽带及家庭市场竞争焦点解析

4、家庭宽带及融合业务一线营销面临的机遇与挑战

模块二、宽带市场的特征与宽带营销技巧训练

1、宽带的三类细分市场

2、“抓住客户的心”——影响宽带购买行为的四大因素

3、“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异

4、“刺激客户的购买”——利用产品优势进行营销

1）客户对宽带产品的三大基础需求

2）课堂练习：提炼宽带产品值得客户购买的“卖点“

3）宽带产品卖点客户化呈现的六大要素

4）课堂练习：结合客户需求，将宽带产品做客户化呈现

5、“消除客户疑虑，促进成交“——用排异解惑的方式进行营销

1）让产品和服务更直观的被用户感知

2）客户异议有效应对

3）案例练习：如何面对如下客户对宽带产品的异议与疑虑？

6、运用销售辅助工具展示产品卖点

7、家庭宽带维护/服务/营销“三合一”主动营销模式

模块三、客户服务沟通技巧及要素

1、客户沟通基础

1) 亲和力

2) 倾听技巧

3) 引导

4) 同理心

5) 赞美

2、如何与不同类型的客户进行有效沟通

1) 孔雀型用户

2) 鸽子型用户

3) 老鹰型用户

4) 猫头鹰型用户

案例演练：电话营销心态及沟通案例

模块四、家庭宽带客户服务流程梳理与营销嵌入

1、增加营销触点，嵌入主动销售

1）客户进厅时         2）客户闲逛时      3）客户等候时

4）客户自助服务时    5）客户体验时      6）业务受理时

7）促销进行时         8）线上宣传时

2、案例练习：如何抓住与客户接触的主要触点，导入宽带及家庭融会业务营销？

3、课堂研讨：如何提升宽带、家庭融合业务营销过程中的服务感知？如何处理客户宽带、融合业务类投诉？

4结语

案例演练：服务融合营销的场景化训练