课程背景：

10000号客服是中国电信服务客户的一项**常用**基础的手段。作为国内较早的电话营销平台，呼叫中心的电话营销无论对潜在客户的沟通、开发，还是对后期老客户的维护，都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高电话营销的效率及质量、提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度？

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研 课堂练习 课后辅导，培训出完美的电话营销人员，为电信打好**张语音销售名牌！

课程收益：

1. 明确电话服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系

2. 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿

3. 掌握有效电话沟通的技巧

4. 掌握应对客户抱怨的方法和流程，从容应对客户抱怨，使客户转怒为喜

课程时间：1-2天；6小时/天

课程对象：10000号电话销售人员

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：成功电话营销人员必备的9个心态

工具二：电话营销人员所必备的沟通三要素

工具三：客户类型分析

课程大纲：

课程简述：呼叫中心电话营销技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：一线万金沟通小游戏

团队建设：组名，组长，组徽，组训

一、电话营销的概述

1．电话营销的定义

2．电话营销两大模式

3．电话营销优劣势分析

4．电话营销当前所面临的挑战

二、电话营销员的必备素养

1．电话营销人员所必备的素养

2．电话营销中常见的心态问题

3．如何调整心态（**具体案例说明）

4．成功电话营销人员必备的9个心态

5．客户沟通技巧（亲和力、倾听技巧、引导、同理心、赞美）

6．电话营销心态案例

7．电话营销人员所必备的沟通三要素

8．如何与不同类型的客户进行有效沟通

三、电话营销基本流程

1．流程图

2．电话前的准备

3．电话中的营销

1)  开场白

2)  客户需求挖掘（提问技巧（开放式与封闭式）、spin法则、冰山、7加法则）

  互动环节：提问游戏

3)  产品推介技巧

4)  客户异议处理方法

  互动环节：多套异议实战话术讲解及产品推介演练

5)  产品成交技巧

  互动环节：促单演练

4．电话后客户维护及跟进