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郑文茵

广电人员体验式营销技巧培训

郑文茵 / 营销服务管理专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 深圳

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课程大纲

课程背景:

互联网时代,各大运营商、移动互联网企业竞争日益激烈的情况下,服务与营销无论对潜在客户的沟通、开发,还是对后期老客户的维护,都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高服务效能,提升营销成交量,提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度?

本课程以实际工作案例和学员演练为主线,采用理论与训练结合的方式,课程实操性强,理论结合实际,实现理论向技能转化的完美落地,课程调研 课堂练习 课后辅导,培训出完美的服务营销人员,为广电打好**张服务销售名牌!

课程收益:

1. 明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系

2. 强化优质客户服务意识,了解客户满意的标准,提升主动服务客户的意愿

3. 掌握体验式营销技巧、服务营销沟通的技巧

4. 掌握对客服务时的营销机会把控,以服务带动营销,以服务促进营销。

课程时间:2天;6小时/天,1天服务提升集中培训,0.5天体验式营销集中培训,0.5天营业厅现场实战辅导。

课程对象:营业、客服、社区经理

课程风格:幽默风趣,深入浅出,与时俱进

课程方式:游戏导入,案例分享,角色扮演,小组讨论,视频教学,场景演练

参训人数:24-48人

课程工具:

工具一:服务人员必备的9个心态

工具二:服务人员所必备的沟通三要素

工具三:客户类型分析

课程大纲:

课程简述:广电人员体验式营销技巧培训

培训规则:两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展,确保从学到习

开场游戏:一线千金沟通小游戏

团队建设:组名,组长,组徽,组训

【课程大纲】:

**讲:服务营销意识改变

一、重新认识您的岗位

1.新形势新机遇——压高增低

2.新常态下营业员的定位与发展

3.服务即营销,营销即服务

二、服务营销的关系解读

1.建立“双赢”理念

2.客户是上帝吗?

3.服务营销的四人心态

1)商人心态

2)男人心态

3)大人心态

4)超人心态

第二讲:厅堂标准服务技巧与流程

一、服务流程的“三主动”原则

二、开门迎客流程

1.为什么要进行开门迎客?

2.开门迎客的标准?

三、业务咨询流程

情景演练:厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程

五、客户异议处理流程

1.解决客户异议的“五不”原则

1)不影响厅内其他客户

2)不用太多专业术语

3)不卑不亢

4)不推卸责任

5)不与客户争吵

2.异议处理金牌话术

六、客户挽留流程

1.挽留客户的步骤

2.厅堂堵漏四字诀

第三讲: 需求激发

一、如何巧妙吸引客户

二、巧用等待,批量开发

1.营业厅常见较少客户焦虑等待的方法

1)减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2)营业厅常见的减少客户焦虑等待的方法

2.运用厅堂微沙龙,巧妙批量开发

1)什么是厅堂微沙龙

2)厅堂微沙龙的操作流程与话术

3)情景演练

三、认识客户把握需求

1.客户特征识别

2.消费结构

四、激发客户需求 SPIN技巧

1.激发客户需求的关键点分析

2.SPIN技巧分析

3.厅堂一句话营销话术

小组讨论:根据厅堂客户情况、产品体系,一句话激发客户需求

第四讲:营销面谈,流程话术

一、迅速建立信任与好感

1.开场白的要点

2.开场白流程与话术

二、简单高效的产品介绍

1.产品介绍的SCBC话术

小组讨论:根据SCBC模板,设计产品介绍话术

三、客户异议处理

1.异议处理

2.常见客户异议处理

四、快速成交与转介绍

1.促成交易七法

1)二选一法

2)下一步骤法

3)次要理由法

4)名人效应法

5)从众成交法

6)期限成交法

7)激将成交法

模拟:套餐推荐

模拟:缴费推介高价值产品

2.如何争取客户转介绍

3.如何培养忠诚客户

第五讲:现场辅导

1.总结回顾

2.营业厅现场辅导纠偏

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