课程背景：

互联网时代，各大运营商、移动互联网企业竞争日益激烈的情况下，服务与营销无论对潜在客户的沟通、开发，还是对后期老客户的维护，都扮演着重要的角色和功能。如何能有效提高服务效能，提升营销成交量，提升销售业绩、提高客户满意度及忠诚度？

本课程以实际工作案例和学员演练为主线，采用理论与训练结合的方式，课程实操性强，理论结合实际，实现理论向技能转化的完美落地，课程调研 课堂练习 课后辅导，培训出完美的服务营销人员，为广电打好**张服务销售名牌！

课程收益：

1. 明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系

2. 强化优质客户服务意识，了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿

3. 掌握体验式营销技巧、服务营销沟通的技巧

4. 掌握对客服务时的营销机会把控，以服务带动营销，以服务促进营销。

课程时间：2天；6小时/天，1天服务提升集中培训，0.5天体验式营销集中培训，0.5天营业厅现场实战辅导。

课程对象：营业、客服、社区经理

课程风格：幽默风趣，深入浅出，与时俱进

课程方式：游戏导入，案例分享，角色扮演，小组讨论，视频教学，场景演练

参训人数：24-48人

课程工具:

工具一：服务人员必备的9个心态

工具二：服务人员所必备的沟通三要素

工具三：客户类型分析

课程大纲：

课程简述：广电人员体验式营销技巧培训

培训规则：两天培训以“游戏 视频 案例 理论 实操 演练“的方式开展，确保从学到习

开场游戏：一线千金沟通小游戏

团队建设：组名，组长，组徽，组训

【课程大纲】：

**讲：服务营销意识改变

一、重新认识您的岗位

1.新形势新机遇——压高增低

2.新常态下营业员的定位与发展

3.服务即营销，营销即服务

二、服务营销的关系解读

1.建立“双赢”理念

2.客户是上帝吗？

3.服务营销的四人心态

1）商人心态

2）男人心态

3）大人心态

4）超人心态

第二讲：厅堂标准服务技巧与流程

一、服务流程的“三主动”原则

二、开门迎客流程

1.为什么要进行开门迎客？

2.开门迎客的标准？

三、业务咨询流程

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

四、引导分流流程

五、客户异议处理流程

1.解决客户异议的“五不”原则

1）不影响厅内其他客户

2）不用太多专业术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不与客户争吵

2.异议处理金牌话术

六、客户挽留流程

1.挽留客户的步骤

2.厅堂堵漏四字诀

第三讲： 需求激发

一、如何巧妙吸引客户

二、巧用等待，批量开发

1.营业厅常见较少客户焦虑等待的方法

1）减少客户焦虑等待是等候营销的前提

2）营业厅常见的减少客户焦虑等待的方法

2.运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1）什么是厅堂微沙龙

2）厅堂微沙龙的操作流程与话术

3）情景演练

三、认识客户把握需求

1.客户特征识别

2.消费结构

四、激发客户需求 SPIN技巧

1.激发客户需求的关键点分析

2.SPIN技巧分析

3.厅堂一句话营销话术

小组讨论：根据厅堂客户情况、产品体系，一句话激发客户需求

第四讲：营销面谈，流程话术

一、迅速建立信任与好感

1.开场白的要点

2.开场白流程与话术

二、简单高效的产品介绍

1.产品介绍的SCBC话术

小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术

三、客户异议处理

1.异议处理

2.常见客户异议处理

四、快速成交与转介绍

1.促成交易七法

1）二选一法

2）下一步骤法

3）次要理由法

4）名人效应法

5）从众成交法

6）期限成交法

7）激将成交法

模拟：套餐推荐

模拟：缴费推介高价值产品

2.如何争取客户转介绍

3.如何培养忠诚客户

第五讲：现场辅导

1.总结回顾

2.营业厅现场辅导纠偏