【课程背景】

移动互联网新思维本质就是回归到客户服务思维、回归到客户价值模式。提升客户体验管理，从客户立场出发，研究梳理客户为获得价值，与企业互动过程中每一个关键接触点的体验认知。从而发现客户价值创造机会，消除客户不满意，持续保有客户，有效的客户服务，品质管控，成为了企业竞争核心。

   通信行业在进入到4G全业务时代后，运营商之间的竞争已经进入到全面白热化的场面。集团与个人市场作为通信业**重要的2个领域，竞争强度不断加剧。与此同时，随着4G技术与全业务产品不断创新，家庭市场的重要不断凸显。在家庭市场产品不断趋于同质化的同时，加强并提升家庭客户在消费通信产品过程中的服务体验的满意度，就成为了各大运营商竞相提升的重点与核心。

【课程目标】

1. 熟悉4G全业务时代下家庭市场需求与发展趋势

2. 掌握移动智能家居产品规划与营销策略

3. 掌握如何进行家庭融融合新产品与家庭组合方案的营销策划  

【授课方式】

1. 情景教学法：结合案例教学，**问题还原、解决步骤讲解、模拟互动，以及外部案例的学习，帮助学员形成对现实问题解决的实操性思考。

2. 行动学习法：激活学员旧知，链接课程新知，演练并使用新知。帮助学员快速掌握课程核心与实操技能。

3. 视频学习法：课堂中会有大量的结合目前形势发展的视频，扩大参训学员的视野，增强课堂的趣味性和启发性。

【课程对象】宽带销售人员、渠道经理

【课程时长】2天

【课程大纲】

1 4G全业务时代下家庭市场需求分析与发展趋势

1.1 全业务竞争下，家庭客户通信市场的机遇和挑战

1.1.1 中国家庭客户通信市场的新特点与范围

1.1.2 家庭客户通信市场的规模与发展预测

1.1.3 国外运营商的家庭客户市场开发经验与借鉴

1.1.4 国内三家运营商的家庭客户市场竞争态势分析

1.2 符合社会特点和通信行业特征的家庭客户细分及业务开发

1.2.1 符合中国城市社会特点的家庭客户细分分类

1.2.2 中国城市家庭分群体特征需求分析及业务开发路径

1.2.3 符合中国农村社会特点的家庭客户细分分类

1.2.4 中国农村家庭分群体特征需求分析及业务开发路径

1.3 家庭客户业务需求及产品演进路线

1.3.1 家庭客户全业务需求的基本框架

1.3.2 家庭客户业务发展演进的三个基本阶段

1.3.3 考虑运营商资源能力的家庭客户业务发展路径

1.3.4 多角度多层次的家庭客户业务体系构建

1.3.5 重点家庭客户业务前景与发展策略分析

2 移动智能家居产品规划与营销策略

2.1 智能家居产品规划与应用场景

2.1.1 移动只能手机光纤宽带与魔百盒的家庭接入

2.1.2 移动和慧眼产品的接入需求分析与需求引发

2.1.3 家庭智能化生活的媒体娱乐场景与居家生活便利场景下的需求

2.1.4  智能家居客厅晚餐后智能电视WIFI智能手机及音箱的应用场景

2.1.5 智能家居智能空调智能窗帘智能扫地机器人的智能化应用

2.1.6 智能浴室智能厨房智能卧室智能书房的智能应用场景

2.1.7 家庭智能医疗与智能养老的应用

2.1.8 家庭智能陪伴与智能教育的应用

2.2 以家庭生活为核心需求的家庭信息化产品需求挖掘与营销策略

2.2.1 居家用户家庭生活信息化基本业务需求

2.2.2 家居娱乐休闲的信息化需求

2.2.3 家居日常生活信息化需求

2.2.4 家居日常生活资讯信息化需求

2.2.5 家居产品的交叉销售策略与技巧

2.2.6 家居产品的体验式营销策略与技巧

2.2.7 家庭智能化产品服务的标杆式营销策略

2.2.8 家居产品的口碑式宣传营销策略

2.3 家庭市场客户接触点的作用与价值管理

2.3.1 【和家庭】客户服务场所

2.3.2 【和家庭】客户服务关键接触点

2.3.3 传递服务文明，展示企业服务形象的窗口

2.3.4 体现企业社会责任、服务品牌宣传的阵地

2.4 家庭市场客户接触服务关键时刻

2.4.1 【和家庭】客户需求与体验的表达模式

2.4.2 客户体验需求的五个层级

2.4.3 【和家庭】客户三点式需求数理方法（痛点、痒点、兴奋点）

2.5 家庭市场客户服务体验服务设计与策划

2.5.1 基于客户价值的服务设计

2.5.2 功能服务和客户心理服务

2.5.3 核心服务与支持保障服务

案例分析：金融业--招商银行的家庭客户的产品服务模式设计

案例分析：保险行业--平安保险的家庭客户产品服务模式设计

3 家庭融融合新产品与家庭组合方案的营销策划                                                            

3.1 面向社区目标客户群的渠道立体推广模式

3.1.1 目标客户三点需求---产品卖点话术—店面销售剧本

3.1.2 网格整体推广—渠道纵向实施推广—店面接触点促销

3.2 抓住客户的三点式营销策划

3.2.1 客户需要解决什么问题

3.2.2 客户希望获得什么价值

3.2.3 客户担心什么事情

3.3 从客户痛点出发策划家庭融合新产品与家庭组合方案推广方案策划与设计

3.3.1 面向客户期望价值—定位产品方案（功能、价格、配套等系统方案）

3.3.2 面向客户需要解决的问题---标定产品的核心价值和功能

3.3.3 面向客户担心的问题---策划产品的客户体验营销方案

3.4 面向客户痒点的客户营销方案分析法

3.4.1 客户在获取信息、购买交易、使用消费、增值升级过程的感觉不方便

3.4.2 客户互动过程中体验不好的

3.4.3 横向比较没有达到期望的

3.4.4 按照客户服务蓝图梳理方法—从客户视角的客户服务体验梳理

3.4.5 按照客户体验五个关键时刻梳理—信息获取、购买交易便捷、使用方便省心、更新升级省时省钱、增值应用按需定制、终生享受特别关爱

案例分析：家庭融合新产品与家庭组合方案不同客户类型细分与不同目标客户群的需求差异挖掘分析

3.5 客户兴奋点梳理与客户促销方案策划

3.5.1 什么让客户怦然心动？（与产品无关，与客户心理体验关联）

3.5.2 客户兴奋点（视觉、偏好、心理感受、关键时刻）

3.5.3 互动中抓住客户眼球的

3.5.4 客户兴奋点价值—店面终端营销活动策划、促销策划的基础