本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市质量奖评审专家团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越 企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激

 

前言：卓越绩效模式概述

1.卓越绩效模式产生的背景

2.中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较
3.卓越绩效模式与TQM、ISO9000的联系与区别

4.企业建立卓越绩效模式的意义

5.卓越绩效模式框架

6.卓越绩效模式的十一项核心价值观

7.卓越绩效模式内容构成和分值分布

8.卓越绩效模式内容的相互关系

9.主要术语和概念

一、卓越绩效模式之一：领导

1.领导的内涵与职能

2.领导与企业文化

2.1企业文化竞争理论与模型

案例：联想的企业文化竞争力模型

2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景

案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2002年全国质量奖获奖企业）

案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2004年深圳市市长质量奖获奖企业）

案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条

2.3如何建立学习型组织

案例：埃森哲的学习型组织

2.4 如何建立创新型的企业文化

案例：崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖获奖企业）

3.企业组织治理

3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）

案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧

案例：联想的内控体系

3.2企业的组织设计原则、模式和选择

案例：联想集团组织设计的历程

4.企业业绩管理与平衡记分卡的应用

案例：联想的平衡记分卡体系

案例：获奖企业实践平衡记分卡的案例

5.社会责任与SA8000标准的应用

案例：英国电信公司的善因营销策略

案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）

综合案例：多个获奖企业的案例分析

研讨：您的企业如何进行卓越领导

二．卓越绩效模式之二：战略

1.企业战略对企业发展的意义

2.迈克尔波特的竞争理论和应用

3.企业核心能力理论

3.1什么是企业核心能力

3.2企业的软实力正成为竞争的新武器

3.3如何识别和培养企业的核心竞争力

4.企业的战略制订流程和模板

4.1明确企业使命与愿景

4.2制定企业的战略目标

4.3市场和客户分析

4.4竞争环境分析与运用（SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等）

4.5理想产品和解决方案（绘制战略图）

4.6制订战略实施策略（绘制营运系统图、职能分战略）

4.7财务预算

4.8潜在问题和风险分析

4.9企业内外的互相依存关系

4.10战略实施计划

案例：麦肯锡的战略规划模板

案例：某知名IT公司的战略规划书剖析

4.11战略评审和绩效预测

案例：联想的战略评审流程

案例：获奖企业的绩效预测方法

5.实施战略规划，确保绩效目标实现

综合案例：多个获奖企业战略规划案例分析

研讨：战略规划练习

三.卓越绩效模式之三：以顾客为关注焦点

1.顾客与市场的关系

2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系

2.1明确谁是您的顾客

2.2识别和明确顾客的需求

2.2.1识别关键顾客的需求和期望

2.2.2识别顾客决定购买的关键要素

2.2.3市场调研常用方法和流程

案例：某IT企业的市场调研报告

2.2.4应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目

案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目

2.3市场细分和市场定位

2.4市场营销的4P与4C理论

案例：某知名IT公司的市场营销方案

2.5建立良好的顾客关系

案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）

案例：多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析

3.确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚

3.1确定顾客满意的关键因素

3.2顾客满意度调查、分析和提高

3.2.1设计一份准确的顾客满意度调查表

案例：某IT企业顾客满意度调查报告

3.2.2提高顾客满意度的流程、方法和工具

案例:多个获奖企业的客户满意管理模型

3.2.3顾客投诉处理流程

案例：多个获奖企业的客户投诉处理流程

案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程