【课程收益】

（1）让员工了解质量管理的重要性，明确个人在质量管理当中所占的位置；

（2）了解企业经营过程中的质量管理重点、要点，掌握质量管理的基本方法，并落实到处；

（3）学会对质量管理中的过程管理进行管控；

（4）掌握质量管理过程中解决问题的办法；

（5）**大量的质量管理实例，让员工学会举一反三，在工作中**终提升质量管理。

【课程对象】快递行业管理人员，中层管理、基层管理、质量管理全员、运营总监与经理。

【课程大纲】

**  正确认识质量管理与标准化

1.我们来认识质量管理的历史：世界500强中的日本企业

2.再来看看质量管理在社会中：无处不在的质量管理

3.质量管理在快递行业的真实状况：惨不忍睹&步步为赢

4.快递行业质量管理的特征

（1）全员参与

（2）全程控制

（3）全面管理

5.快递行业质量管理的内容

（1）什么是客户**直接**重要的体验?

（2）服务质量中哪些因素是**重要的?

（3）工作质量

（4）工程质量

6.质量管理与标准化

7.小结：上一道工序决定下一道工序的质量

第二  抓住质量管理与标准化的重点要求

1.抓住核心：是什么影响了质量管理与标准化？

2.同行故事：六天完成十天的任务是怎么做到的？

3.用什么来保证质量管理与标准化的推动与持续

（1）有效执行公司的制度/标准

（2）监控运作流程中的关键节点

4.关于终端可视化的服务质量管理

（1）投递人员**关键

——速度方面

——安全性方面

——服务态度

（2）客服人员是窗口

（3）司机、运作人员是支撑

5.小结：有规矩，有标准就是硬道理

第三  质量管理与标准化的基本方法

1.经典案例：TWI在美国与日产训

2.同行分享：十天全封闭的半军事化管理带来的结果

3.质量目标控制基本步骤

（1）分析影响质量管理目标达成的根本原因。

（2）针对根本原因制定对策措施。

（3）宣传质量目标，并使全体成员知晓、明白具体要求。

（4）定期点检质量目标，对出现的问题及时总结原因。

4.指标的控制

（1）问题快件产生背景分析

（2）问题快件控制

5.加强质量数据真实性

（1）针对逾限件

（2）针对遗失件

6.小结：抓住核心与要害，就可四两拨千斤

第四  质量管理与标准化的过程管理

1.重点思考：如何保证以上的质量管理与标准化落地？

2.历史回顾：从朱兰质量大坝思想到ISO9000的诞生

3.如何让所有的部门参与到质量管理与标准化的过程管理

（1）员工敬业度维度

（2）精益意识维度

（3）努力塑造质量文化

（4）现场布局

（5）员工技能辅导

（6）选对人与用对人

4.关于落地方法指引

（1）同行秘密：从“破茧飞扬”到“标准化”之路

（2）具体操作：项目是成功的石阶

5.小结：饭要一口一口的吃，路要脚踏实地的走

第五  Q&A